维修服务介绍(服务顾问)幻灯片教案分析.ppt

Name, Abteilung, Titel, Datum 客户期望 我们的基本态度： “我们将超出客户期望，我们的行动将 激发客户的热情。” 我们的价值： 能力： 能够激发客户对我们产品及服务的信任，服务顾问不仅具备较高的专业知识，同时具备了解客户需求的能力 直觉：能够理解客户的需求并以周到的方式满足客户的需求 热情：能够将自己对公司及产品的热情传递给客户，从而对 客户产生积极的影响 计划与组织技能 流程知识 进行需求分析的能力 充当顾问的能力 销售技能 工作方法 专业：绕车检查时的方向，走到哪里检查什么，就看得出专业还是不专业。 满意度调查的时间，客户是否方便。交车时询问客户何时方便接受回访。 设置接车地点在机场，修好后送回机场。 维修市场的变化趋势 今后服务站所承担的工作量会是逐步下降的，因为这几年车市增长过快。 SGM菜单式保养 S8陶瓷刹车片终身不需更换；豹2坦克换发动机只需要20分钟。 服务中如何展现核心价值：运动、进取、尊贵； 维修站的规模会越来越大，有2层变成4层； 永达几乎涵盖所有的品牌； 不光关注A6L，要吸引更多C5的客户来站维修； 创造出更多的服务项目来弥补下降的维修规模； 高里程的车辆要直接接车（预检）； 年检前作一次检查； 《关于即将到质保期车辆客户的关心规定 》； 贵重物品收纳袋； 绕车时带手电。 作为高档豪华品牌不能价格低价格，只能提升服务。 捷飞络有三个人做检查和解释； 善意维修：优惠索赔，有些说不清的毛病，厂家、顾客、经销商各出一部分钱。 客户行为变化 复合型客户 客户购买/期望豪华车，但同时也经济性的购买其他商品。如开奥迪车去折扣店购买商品 对经销商的忠诚度下降 根据车龄长短改变维修方式 更加注重价格导向 方便性的需求增加 新车/替代车的购买最小化 技术含量、价值变化和经济的发展 维修市场发展 市场变化 学员手册第42页 维修客户结构变化 女性客户增加 老年客户增加 公司/商务客户增加 传统男性客户群增长缓慢 在维修市场上，高车龄车辆占更重要地位 快修业务的发展并未将品牌维修站挤出市场 依靠车辆寿命维系客户关系的可能性已很小 技术含量、价值变化和经济的发展 维修市场发展 学员手册第42页 产品特点对维修市场的影响 保养里程间隔的延长 2 年, 30,000 km (汽油机), 35,000 km (V6 TDI), 50,000 km (4 cyl. TDI) 车辆技术寿命延长/更换配件, 常用易损件寿命延长 (如：刹车片) 车辆电子系统比例增加 通过车载诊断系统更容易进行故障诊断 快速更换部件代替对部件的维修 结构设计更维修人性化 更加注意特殊功能，如折叠车顶，空调，铝制车身等 产品更加复杂/更多的产生故障趋势 到2010年维修量将下降25%-40% 到2010年每个维修技工年平均维修车辆由95年的95辆上升到120辆 维修市场发展 产品的变化 学员手册第43页 品牌独立 品牌体验不断加强，即使在维修服务中也一样 高端品牌需求型客户增加 除了基本的质量要求，期望增加对品牌能够认识的价值 更大的组织结构 经济性的规模，拥有8-12名维修人员的企业将变得盈利非常有限 新的组织概念 生产商/经销商 驾驭客户关系 延长的保修期限 机动性保障 保养合同等 增加2级或3级维修级别的市场 维修站组织的变化 维修市场发展 学员手册第43页 法律条件的影响 产品召回制度使竞争更加加剧 其他市场参与者 独立的维修站/车间增强了专用知识的了解，通过相互间的结合概念 特殊的维修服务范围扩大，以平衡他们在主营业务上的量的损失 在技术垄断的范围中，各种专业化的市场联系在扩大 模糊的/相互协作的各品牌经销商 汽车市场加剧的竞争 维修市场发展 组织机构 学员手册第44页 基于上述原因，对维修的影响总结为 高龄车辆将在维修市场上占重要地位 通过车辆寿命的延长，更难以建立持久的客户关系 到2010年维修量下降25%-40% 更加剧的竞争 可以用下列方式来抗衡： 加强对II 级 III级维修的承诺 更经济的规模 与竞争对手的区别更加明显 维修市场发展 对维修的影响 学员手册第44页 更好地寻找应对新趋势的方法 加强对II 级、III级维修的承诺 重视价格：维修的时间价值调整，固定价格，价格差异 替客户着想保修：二手车销售增加 维修保养合同等 加强客户关系：春季/休假/冬季检查，保养券等 更经济的规模 相互合作的项目 模糊概念 内部成长 与竞争对手的区别更加明显 注重自己的优势：质量、高档的维修服务、原厂零件等 维修市场发展 学员手册第45页 提供的维修服务的经济性更加重要 不仅仅你知道自己好，