维修服务满意度调查教案分析.pptVIP

研究背景和研究目的 研究方法概述 用户满意度的样本量 五、从历年的调查来看，各家 服务店维修服务满意度 波动较大，在排名上存在服务店上次调查区域排名第一，这次倒数第一的情况。总体上，维修保养满意度下降幅度高于提升服务。 七、马自达6的主要用户可以描述为家庭月均收入在10000元以上的男性民企老板、个体工商户或企业中高层管理人员。 用户维修保养情况分析 Figure.电话预约 Figure.对服务人员店外迎接的感受 Figure.其他店员主动问候 Figure.是否见到服务顾问 Figure.是否打过救援电话 Figure.提供24小时救援服务 Figure. 需要提醒下次保养时间 Figure.是否需要费用预估清单 客户联系情况 维修保养情况 用户购车情况 Figure.对“全心管家式服务”的满意度程度 Figure.是否愿意付钱进行产品升级 Figure.是否想知到有关马自达6产品的升级信息 Figure.是否向您提供了一汽马自达的客服电话 客户联系情况 维修保养情况 用户购车情况 注：非常不满意是指回答大1－5分，比较不满意回答6分，一般回答7分，比较满意回答8分，非常满意回答9－10分。 马自达6服务店优劣势 客户联系情况 维修保养情况 用户购车情况 注：此题为多重复选，故百分比之和大于100%。 % 用户选择某个服务店维修保养的原因 客户联系情况 维修保养情况 用户购车情况 Figure. 客户联系项目需求类型 Figure. 客户联系项目需求程度 客户联系情况 维修保养情况 用户购车情况 Figure.是否接到优惠活动通知 Figure. 是否享受优惠活动 Figure没有享受优惠活动原因 2005年4月份马自达6服务店举办的一些优惠活动 客户联系情况 维修保养情况 用户购车情况 性别 学历 收入 职业 单位性质 行业 收入 家庭结构 第一部分 马自达6满意度情况 第二部分 忠诚度研究 第三部分 用户购车情况 第四部分 用户结构分析 第五部分 结论与建议 Figure.性别 Figure.性别与区域交叉 年龄 性别 学历 职业 从事行业 收入 单位性质 Figure.年龄与区域交叉 Figure.年龄 年龄 性别 学历 职业 从事行业 收入 单位性质 Figure.学历与区域交叉 Figure.学历 年龄 性别 学历 职业 从事行业 收入 单位性质 Figure.职业与区域交叉 Figure.职业 年龄 性别 学历 职业 从事行业 收入 单位性质 Figure.单位性质与区域交叉 Figure.单位性质 年龄 性别 学历 职业 从事行业 收入 单位性质 Figure.行业与区域交叉 Figure.行业 年龄 性别 学历 职业 收入 单位性质 从事行业 Figure. 家庭平均月收入与区域交叉 Figure.家庭平均月收入 年龄 性别 学历 职业 从事行业 单位性质 收入 维修保养后交车 需要重点改进的方面 用户主要反映问题： 没洗车、没有帮我清洗 只有要求才会洗车 承诺刷车有时不给 没有洗车服务 特脏，不让工作人员再洗一次 说洗车设备坏了 维修站应该有洗车设备比较好 洗不干净，上面还有点花 冲过一次，内部没洗 随便冲冲、不好好擦 不专业 只是敷衍了事，叫他洗他却不负责，免费项目都做不好 不注意细节，较松散，不讲究 ? 洗车等太久 修一次脏一次，把车内弄脏 不干净、车子表面有灰 上次保养搞得车身全是漆 那次补漆，结果漆都飞到轮胎上了 弄脏车厢 保养的不好，乱七八糟 下雨给弄得车内外很脏 脏的时候没有擦过，也不主动把车内东西摆好 把车给碰了一下他们不承认 指标与权重 全国满意度水平 满意度差异排名 服务店满意度水平及变化 指标重要性与满意度分析 满意度变化原因分析 期望及承诺分析 指标与权重 全国满意度水平 满意度差异排名 服务店满意度水平及变化 指标重要性与满意度分析 满意度变化原因分析 期望及承诺分析 不提供洗车、 要求才提供洗车 洗车不专业、敷衍 不注意保护车 锦上添花区 重点宣传区 亟待解决区 无关紧要区 交车环节 电话响3次内接听 电话咨询员专业知识 电话咨询员服务态度 提供合理维修保养时间 按预约时间准时维修 维修服务站到达方便性 店面建筑醒目 营业时间合理 维修现场整洁有序 休息室休闲设施可用性 维修休息室干净程度 维修休息室舒适度 卫生间干净整洁程度 停车场车位充足程度 停车场干净整洁程度 进店到第一次打招呼时间间隔 礼貌尊敬 倾听并理解顾客需要 找到合适人解决问题的速度 对陪同人员接待和照顾 礼貌尊敬 诚实可信 专业技术 预估维修时间 让顾客有效利用等待时间 解释将要进行维修保养项目 解释各项目价格 正确诊断出问题 保养项目齐全性 一次就修好 可以看到维修过程