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建立顾客关系，把握关系营销 对于现代企业，营销是企业永恒的主题，营销的本质是交换，而交换中的各种关系至关重要，其中最主要的是企业与顾客的关系；企业与竞争者、与供应商、与政府的关系；以及企业内部的上下级关系，同事关系等内部关系，这些关系的建立、维持与推进都会影响企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。只有认识到这个问题，企业才是“知己”，才能谈到了解对手“知彼”，在竞争在中才能保持领先地位。最后在市场上有一席之地。 　　竞争中的企业要连续不断地创造利润，才能在竞争中存在，而在营销手法多样化的今天，顾客满意是企业创造利润的保证。同时与顾客发生关系是企业领导人的长期的努力，在实践的过程中一定要懂得尊敬顾客，并且真心相信：只有愿意倾听顾客的需求，一直保持与顾客的密切接触，不断以新的概念来加强彼此的关系与重要性，那么他们就会以高度的忠诚、持续的消费作为习惯。企业必将得到持续的回报。 一、 关系营销与“常规营销”观念上的区别 　　1、 常规营销观念： 　　常规的营销观念的出发点是企业，是用4P的营销理论为思考的出发点，因此在实际运用过程中，不能充分地考虑到顾客的利益，常常和顾客达成的是交易，这些交易是不长久的，易于变化的。顾客对企业不忠诚，往往去尝试新的产品与服务，这样顾客的风险也比较高；而同时企业保不住老顾客，只好去开发新顾客，企业的成本也高。这样的营销观念导致了企业和顾客的双输。 　　2、 关系营销观念： 　　关系营销观念的出发点是顾客，企业把自己当作顾客，用顾客的体验来设计企业，企业奉行“我们来到贵地，并不是来做我们认为正确的事情，而是来做你们要我们做的事情”，企业是用4C的观念为企业思考的出发点。最后的结局就是顾客成为老顾客，减少了尝试新产品或者服务的风险，企业也减少了开发新顾客的成本。结果企业和顾客是双赢。 　　3、 关系营销的和常规营销观念的对比： 常规营销与关系营销的比较： 常规营销 关系营销 关注开发新市场 关注保持老顾客 较少强调顾客服务 高度重视对老顾客的服务 只做有限承诺 对顾客高度承诺 适度的顾客联系 高度的顾客联系 企业本身是所有人关心的 顾客是所有人关心的 二、 走出去，掌握顾客的需求 　　企业怎么才能转变观念？发展和培养与顾客的关系呢？一个重要的办法就是进行市场调查，找到“顾客的真正需求是什么”，不断调整企业的经营战略和管理方式，满足顾客的需求。 　　1、简单的市场调查： 　　大多数企业的老总都有一间独立的办公室，甚至一些企业还有独立的“高层走廊”、“高层电梯”、“高层餐厅”，等等在企业里面严格区分等级和职位的“设备”。往往这些设备是一道道屏障，信息都被这些屏障过滤掉了，就象一句广告词所说的“乐百氏纯净水，27层净化”。企业的领导人往往是最后一个知道事情真相的人。在这样的企业里面就不可能有“顾客导向”观念。 　　所以对于企业高层、中层要采取走动式的管理，直接和一线员工打交道，直接处理顾客的投诉，建立企业内部的信息体系，随时掌握来自一线的信息和市场动态。在调查中要回答三个基本的问题：谁是我们的顾客或潜在顾客？顾客不是需要我们的产品，而是需要解决自己问题的方案。他们到底真正需要什么？ 我们给顾客提供了满意的解决方案了吗？ 　　2、 利用调查公司： 　　如果是一些定性的调查，用自己的“调查小组”，可能更好一些，因为只有自己公司的员工才了解公司，才可以快速出结果，当然这个结果可能有偏见。定量的调查尽量利用专业的调查公司。相关的调查办法有：利用现有的资料进行调查、召开顾客座谈会、对顾客街头拦访、问卷调查等，要根据企业的不同调查目的与对象来选择。 　　3、 确定目标市场： 　　企业要建立一个观念，并把这个观念形成企业文化，就是“没有顾客就没有公司”，或者是“顾客的所思所欲，常在我心”。很多大企业都是在随着环境的变化而缓慢地转换消费群体的，因为在这样的一个瞬息万变的时代，不能只依赖直觉了解市场，那是具有超凡魅力的领导人做的事情，是艺术的领导，不是科学的管理。在确定目标市场的时候要充分利用已有顾客的资料库，不断地和顾客“用顾客可以接受的方法”保持联系。在建立关系的过程中企业要保持：耐心、恒心、信心，要知道企业和顾客的人际关系不是一天建立起来的，而是需要长久的努力。建立联系是企业的战略转变，而不是战术对策。 三、关注对手，领先一步 　　作为企业来说，要满足顾客的需要是生存的第一条件，但是企业还要时刻关注竞争对手的变化，要作到领先竞争对手一步。在和竞争对手的较量中企业要考虑自己的成本情况，要作到适度领先。 　　1、影响顾客认知的因素： 　　企业要不断研究顾客的感受和行为模式，企业的高层、中层要“体验顾客的经历”，要认识到是以下几个因素影响顾客的行为：员工的态度、企业的特殊事件