长安客车售后服务站长、经理培训资料.pptVIP

好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回 —— 亲情 感动 快捷 —— 长安客车售后服务管理培训 售后站长 服务经理 思考： 如何给客户一个好的第一印象？ 如何让客户对本次维修满意？ 如何让客户再来修车？ 需要提升的几个方面 竞争日趋激烈 服务成本比较 抱怨客户影响 Ⅱ 维修接待技巧 Ⅳ 交车感动客户 I 认识到服务提升重要性 Ⅲ 维修现场管理 掌握基本知识 塑造职业形象 听、说、站技巧 车间6S管理 维修技师注意事项 让客户感受到对他的重视 日常检查、保养提醒 I 服务提升重要性 竞争日趋激烈，只有持续创造服务差异，才能胜出。 服务成本越来越高，留住老客户才是成功之道。 客户抱怨传播，更多客户流失。 只有持续创造服务差异，才能胜出。 商品差异越來越小 汽车由卖方市场 转向买方市场--- 可供选择的汽车产品 越来越多--- 竞争者压力 统计分析表明，开发 1 个新客户花费的成本与留住 6 个老顾客想当。 服务成本对比 抱怨相关数据 我们该做的： 形象： 塑造专业、热情、规范的形象。 行动： 感动： 快速行动，遇到困难立刻寻求支持，第一时间完成维修。 心理感染客户，使客户有问题时第一个想起我们，在此维修习惯化。 Ⅱ 维修接待技巧 维修接待的言行举止传递着长安客车售后服务的形象与理念，塑造客户对长安售后服务的第一印象，在接触过程中建立的信任是后续合作的保障。 掌握基本知识。 塑造职业形象。 听、说、站技巧。 汽车基本构造：发动机、变速箱、底盘件、电器件。 校车特有部件：停车臂、警示灯、行车记录仪、巡视系统、安行智能管理等系统的使用方法。 公司政策：各部件的保修规定和期限、客户关怀活动等。 基本知识 校车特有部件 停车臂 警示灯 安行智能管理系统 校车特有部件使用方法 停车臂： 警示灯： 先打开车门开关 再打开停车臂开关 关闭时先关闭停车臂开关 车顶警示灯开关 发动机舱灭火系统： 发动机舱起火情况下按下发动机舱灭火按钮，灭火器工作。 校车特有部件使用方法 安行系统： 安行管理系统打印机 安行管理系统SD卡插卡位置一 安行管理系统SD卡插卡位置二 安行管理系统SD卡类型 头发：发型文雅、庄重、梳理整齐。 面部：面带微笑。 服装：统一着装，干净、大方、得体。 职业形象 良好的职业形象是客户接待的前提： 听：客户说话时不急于打断，积极回应，适度的提问和重复，边听边记。 说：主动、亲切、自然，避免冒犯对方、垄断交谈、滔滔不绝、过渡紧张和胆怯。 站姿：站立最能体现一个人的精神面貌，做到“站有站相”，不能像歪脖树。 听、说、站技巧 “ 说 ” 的方法举例 1： 客户：我的发动机故障灯一直亮。 接待：我们只做整车的售后服务，发动机的事我们不管。 客户：你们是什么服务站，怎么什么都不管，我要给厂家打电话投诉。 客户：我的发动机故障灯一直亮。 接待：发动机系统是由发动机厂家做售后服务的，每台车随车文件都有发动机厂家的三包规定文件和服务网络，请您查看发动机的服务站通讯录，联系离您最近的一家去维修，好吧。 客户：好的，谢谢！ 错误的做法 正确的做法 “ 说 ” 的方法举例 2： 客户：我的发动机冒黑烟、加油无力。 接待：根据我们维修技师检查发现是喷油器堵塞造成的，不在保修范围内。 客户：别人都是在那家加油站加的油，怎么他们的没故障，你们必须三包，要不然我找厂家投诉。 客户：我的发动机冒黑烟、加油无力。 接待：根据我们维修技师检查发现是喷油器堵塞造成的，您看拆下来的滤芯是多脏，从维修记录看离您上次滤芯更换已经已经超出厂家规定期限好几个月，滤芯过滤作用已经很小，由油品不清洁造成的喷油器偶件堵塞厂家是不予三包维修的。建议您以后定期更换滤芯，到正规加油站加油。 客户：好的，谢谢！ 错误的做法 正确的做法 我们想要达到的： 给客户留下 专业、热情、规范 的第一印象。 Ⅲ 维修现场管理 车间6S管理。 维修技师注意事项。 6S项目 定义 说明 效果 目的 整理 SERRI 清理杂乱 分类整理，清理出要与不要的物品，不要地即予撤除处理 作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品 降低作业成本 整顿 SERTON 定位定容 规划安置，将要留置的物品加以定位和定容 物品各安其其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品 提高工作效率 清扫 SEISO 无污无尘 清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。 工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。 提高作业质量 清洁 SEIKETSU