《前厅服务与管理》课程案例全集库.doc

前厅服务与管理 案例库 刘亮亮 财经系旅游与酒店教研室 河北政法职业学院 2013年6月 目 录 1称呼客人……………………………………………………………..(5) 2离店之际……………………………………………………………..(5) 3总台的“食言”……………………………………………………..(6) 4总经理的客人………………………………………………………..(7) 5听不懂的英语………………………………………………………..(8) 6清规戒律…………………………………………………………….(10) 7推销的妙处…………………………………………………………..(11) 8微笑的魅力…………………………………………………………..(12) 9兑换港币……………………………………………………………..(13) 10签错的支票……………………………………………………..…..(14) 11“0”与“00” ……………………………………………………..(15) 12长途电话费纷争……………………………………...……………..(16) 13文明在于细节………………………………………………………..(17) 14丢失的客户…………………………………………………………..(18) 15宾至如归的服务……………………………………………………..(19) 16客人的急需………………………………………………….………..(20) 17途中住宿……………………………………………………………..(1) 18入住惊喜………………………….…………………………………..(22) 19巧施失误补救技巧…………………………………………………..(？………………………………………………………..(23) 21转错的电话…………………………………………………………..(24) 22客人的宠物受伤了…………………………………………………..(25) 23温暖的关怀…………………………………………………………..(26) 24来访的客人…………………………………………………………...(27) 25电梯故障……………………………………………………………...(28) 26给客人留住面子……………………………………………………...(30) 27未吃上早餐的客人…………………………………………….….…..(30) 28再给5美元的优惠…………………………………………………...(31) 29两瓶热水………………………………………………………….…..(32) 30客人没去餐厅………………………………………………………...(33) 31损坏的行李箱………………………………………………………...(34) 32诚信赢得客人…………………………………………….…………..(35) 33遗留的物品…………………………………………….…………….. (36) 34帮客人预定酒店…………………………………………………….....(37) 35从交谈到贺礼…………………………………………………………..(38) 36机票风波………………………………………………………...…..(38) 37客人不肯付帐离去………………………………………....………..(40) 38客人拒付房租…………………………………………………….....(41) 39叫醒风波…………………………………………………………..(42) 40协议房价与特殊房价………………………………………………..(43) 41丢失的遥控器………………………………………………………..(44) 42不必再害怕投诉……………………………………………………..(45) 43客人的投诉…………………………………………………………..(45) 44转怒为喜…………………………………………………………… (46) 45少了“一元钱” ……………………………………………..……..(47) 46细心耐心的收银……………………………………………………..(48) 47开房的抉择…………………………………………………………..(49) 48团队客人的接待……………………………………………………..(50) 49没有印鉴标志的票据………………………………………………..(51) 50错开两房，失误在谁？……………………………………………..(52) 51模糊的传真…………………………………………………………..(53) 52叫醒失误………………………………………….………...………..(53) 53被遗忘的信件…………………………………………. . .…………..(54) 54客房重复预订之后………………………………………..…..……