上门服务操作手册教案分析.pptVIP

横幅 现场效果图 附件二、09年****专营店上门服务活动计划 附件三、09年9月东莞汇天源专营店上门服务活动计划 附件五、调查问卷 * * 2009.8.18 东风悦达·起亚 售后企划分部 上门服务活动操作手册 目 录 一、活动开展流程 二、计划制定 三、前期准备 四、现场开展要求 五、总结回访 六、清新关爱服务项目 七、上门服务活动物料配备要求 八、上门服务现场布置图 九、考核保证 十、 附件 一、上门服务活动开展流程 年度/月度计划 执行计划 政策制度 车辆准备 前期计划 总结/回访 活动开展 物料准备 品牌展示 人员安排 现场布置 用户咨询 服务登记/现场调查 回访/总结 现场勘查 地点选择 场地协调 用户宣传 清新关爱 预约服务 服务预约 小修检测 二、计划制定 活 动 计 划 ⑴ 专营店成立以售后经理为组长的定期上门服务活动小组，根据DYK上门服务活动要求和 本店维修要求对小组成员进行培训，以确保思想统一、服务标准、效果明显； ⑵ 制定〈09年****专营店上门服务活动计划〉在每年1月10日前报区域售后督导； ?人员组织：售后经理、服务顾问、机电工，根据计划台次确定人员数量； ?礼品制作：本着美观实用的原则，可定制、可购买小精品； ?活动次数：有效建档数大于3000台的每月两次，其余各店每月最少一次 ?费用预算：每次礼品、 宣传物制定、人员补贴、场地费、汽油、餐费等； ?地点选择：大宗业务地点、二级服务店，旅游景点、商业广场、保有量大的小区等； ⑶ 每月5日前制〈09年*月****专营店上门服务活动计划〉（与销售经理确认其销售展示 计划，考虑与销售合并进行的可行性）， ?含：详细的人员计划、车辆准备计划、物料准备、活动地点、小礼品准备、备件准备、 工具准备客户通知计划），向总经理汇报； 三、前期准备 前 期 准 备 （1）市场部门根据年、月上门服务活动计划可在销售广告中公示本月上门服务 活动时间及地点，专营店有网页的也可在上面定期公示； （2）售后经理在活动开始前10日与市场部联系，要求其派人到活动地点联系确认，如有变 动及时通报变更； （3）客服部门提前5天筛选出可能会参加活动的用户，采用短信或电话邀约用户参加； （4）活动开展前1天，售后经理再次确认活动场地、物料准备（根据现场情况决定帐蓬等 物料数量）、相机、活动检查表、小礼品，与相关人员确认第二天出发时间； ?人员安排（最低）：售后经理（或前台主管）、服务顾问1名、机电工2名 ?物料检查：帐蓬、工具小车、横幅、刀旗、吊旗、桌、椅状态良好 ?车辆安排：狮跑服务车外观CI检查、车况检查、指定驾驶人员 ? 维修工具：世达工具一套、高级电脑解码仪一台、皮带张力仪等 ?备件准备：常用易损件（保险丝、灯泡、雨刮片、机油、防冻液等） ?各种登记表及单据 四、上门服务开展要求（1） 活 动 开 展 ⑴ 所有参加活动人员全部着工作服（干净、整洁），按预定时间到达现场； ⑵ 根据活动场地情况，参照《DYK上门服务活动物料布置说明》设计并布置现场 ?帐蓬、横幅、工作台、工作牌、清新关爱小车、售后服务车 ⑶ 现场动员会 ?召开短会，对现场人员工作进行分工和再确认，所有现场服务人员都应了解本次上 门服务活动的意义、服务目的、 服务项目、东风悦达起亚售后政策等基本知识，随 时回答用户咨询； （4） 用户咨询： ? 对于活动开展过程中意向用户和车主的销售和售后方面的咨询都要主动积极回答；对 不能现场回答的，做好记录回店后由客服部门统一答复。 （5）清新关爱： ?对于参加活动的用户热情接待，按规定填写检查表用户信息，按检查表逐项认真检查， 做好检查记录和用户签字工作； ?检查过程中机电工严格按照清新关爱工作操作流程及检查标准进行服务； ?在不影响DYK用户参加活动的同时，可适当对其它品牌车辆开展清新关爱活动，以 提高品牌形象 四、上门服务开展要求（2） 活 动 开 展 （5）简单维修 ? 用户参加活动时提出维修要求时，现场负责人根据检查出的问题视备件情况及时安 排快修；并做好维修登记！ ? 对于检查出的问题现场不具备维修条件的的应主动与用户预约时间进店维修，并做 好预约登记， （6）预约服务 ?工作人员应主动积极到附近停车场等位置寻找DYK用户，邀请其前来参加活动， 如用户无意向或无时间