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《汽车维修专技实习》 校 外 实 践 指 导 书 汽车工程系 2015年4月 七、实习项目 项目一：售后服务顾问岗位 （一）实习目的 初步掌握售后服务顾问岗位的主要工作流程、品牌常识以及应对客户的话术和方法，培养学生自主学习能力、临场应变能力、表达能力和专业能力，为学生面向的工作岗位，提供锻炼的机会。 通过此课程的学习，强化学生的职业意识；通过校外实习，训练学生的岗位技能；通过独立完成工作任务卡，强化学生对服务流程重要性的意识；通过校外实习总结的展示，提高作为售后服务顾问与客户及同事的沟通能力。 （二）实习内容与要求 1、能力方面 (1)熟悉汽车服务顾问/接待的工作流程。了解企业售后服务顾问的工作标准。 (2)学会处理常见的客户疑义。 (3)增强临场应变能力。能够识别异议的类型并得出其产生的原因，能够针对不同异议选择正确的处理方法。 (4)提升表达能力。 2、知识方面 (1)初步掌握常见表单的填写。 (2)强化已学过的汽车专业知识。 (3)了解各系车型的常识，分析其结构特点。 3、素质方面 要求学生能够了解店内组织结构，观察售后服务顾问的仪容仪表和语言表达；能够进行预约、接待、制单、维修保养、交验结算和跟踪服务内容；观察学习新技术、岗位流程、主要工作等；能够对实习内容进行梳理，寻求实际遇到的问题的解决办法；增强沟通能力。 （三）实习组织 以小组为单位，依据服务顾问日常工作中主要工作项目，将教学内容进行序化，形成主体内容，内容范围涵盖预约、接待、制单、维修保养的交接、交车结算和跟踪服务等汽车服务岗位的核心流程。 （四）项目制定 1、熟悉企业售后部门组织结构 要求画出店内职责岗位明细图，如下图为4S店组织结构图。按照树状图的形式画出售后部门的组织结构。 了解实习岗位的岗位职责和技能要求。 2、预约、接待和为送修车办理进车间手续的流程 接待客户时穿着、举止、仪态、语言的要求 服务顾问如何主动预约客户、如何迎接客户 如何进行环车检查 如何与维修班组进行交接 如果有追加项目或延长时间，服务顾问如何处理 3、交车和跟踪服务 如何与维修班组进行内部交车 如何进行交车前的检查 如何通知客户取车，描述对取车客户的接待 在客户车辆出厂后一段时间如何与客户进行跟踪服务 4、总结汇报 在一周实习结束后，以实习总结的形式提交。 （五）实习评估 以校外实习工作任务卡的形式，完成上述1-3项目的工作任务卡；以校外实习总结的形式对整周校外实习进行总结并汇报。 项目二：机电岗位 （一）实习目的 加深学生对所学基本理论的认识，熟悉汽车维修流程、设备使用、生产管理等情况，了解汽车维修工作岗位的工作全过程，培养学生综合运用所学知识解决实际问题的能力，提高学生实际操作的技能，为今后工作打下基础。 （二）实习内容与要求 正确使用各种量具和维修工具；正确执行维修安全技术操作规程；熟知汽车保养作业和维护作业；初步掌握汽车故障的排除诊断流程，了解运用检测设备对故障进行诊断与排除的使用方法。 （三）实习组织 以小组为单位，依据机电岗位日常工作中主要工作项目，将教学内容进行序化，形成主体内容，内容范围涵盖维护保养、故障排除、工单填写等汽车服务岗位的核心流程。 （四）项目制定 1、熟悉企业售后部门组织结构 要求画出店内职责岗位明细图，如下图为4S店组织结构图。按照树状图的形式画出售后部门的组织结构。 了解实习岗位的岗位职责和技能要求。 2、熟悉5000KM保养的操作流程 熟知如何进行作业前的准备，详细描述5000KM保养的操作流程。 3、实习期间所接触的维修项目案例记录（选择其中一个案例做标题） 了解实习期间接触过的某个维修案例相对应的操作流程，例如某汽车故障排除，车辆的售前检验,车轮修补及空调系统的清洗等。 4、总结汇报 在一周实习结束后，以实习总结的形式提交。 （五）实习评估 以校外实习工作任务卡的形式，完成上述1-3项目的工作任务卡；以校外实习总结的形式对整周校外实习进行总结并汇报。 项目三：钣金岗位 （一）实习目的 培养学生具备利用车身维修资料和设备对汽车车身钣金维修的能力，培养学生车身修复的职业技能，养成良好的职业素养。注重学生社会能力和综合素质的培养，为后续顶岗实习进入钣喷工作岗位前的专业进行综合技能训练。 （二）实习内容与要求 理解与初步掌握现代汽车各组成部分的结构、现代汽车车身部件拆装与调整方法、钣金修复工艺、车身变形量的调整、焊接基本操作技术等。以汽车车身碰撞维修的基本工艺过程以及学生的认知过程为主线，介绍车身钣金修理的专业理论和实用技能。 （三）实习组织 以小组为单位，依据钣金岗位日常工作的主要工作项目，将教学内容进行序化，形成主体内容，内容范围涵盖钣金修复、涂装工艺的使用操作方法以及安全防护方面等核心流程。 （四）项目制定 1、熟悉企业售后部门组织结构 要求