电话销售培训教案分析.ppt

电话销售 电话业务开展前的准备 一.心态 （1）要充满热情 （2）要懂得自尊和珍惜 (3) 要积极且有耐心 (4) 要乐观向上 (5) 要体现自我价值 (6) 要心态归零 (7) 要勇敢 (8) 要不断学习 (9) 要有自信心 (10) 要真诚 二.物品准备 （电话机，手机，铅笔和便笺纸 ，电话记事本 ，计算器， 钟表 ， 客户资料 ， 电脑 ， 喜欢的饮料和茶水 ） 电话本（1.标注时间日期 2.电话号码编号 ，3附注 ） 三.所销售的产品或服务深入了解 1.公司理财产品（重点） 2.信托产品········ 3.资管产品······ 四.电话脚本的制作与使用 (1)明确打电话的目的 打电话的目的很简单，也就是你为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果 (2)准备好要沟通的话术及开场白 原则： (3)设想客户要问的问题 (4)将谈话内容做成备忘录 (5)设想可能发生的事情并做出决策 (6)对自己情绪的有效控制 （7）通话的基本步骤 (1)打招呼 (2)核实对方单位，寻找决策人 (3)询问对方此时通话是否方便 (4)言简意赅的说明缘由 (5)探寻对方需求 (6)结束语 其他准备事项 1.在声音中放出笑容 2.打电话前深呼吸几口气，可以使自己心情平静下来，并使自己的声音变得比较沉稳有力。 电话销售技巧 完成培训之后，你应该能学习怎样 1.掌握有效的电话沟通技巧 2.有效助理电话异议 3.有系统的跟进客户 开场白 初次给客户打电话给客户，必须在十五秒内做公司及自我介绍，引起客户兴趣，让客户继续谈下去，让客户放下手边的工作而与你交谈下去，电话销售人员因知道下列三件事情 我是谁，我代表哪家公司 我给客户打电话的目的 我公司的产品及服务对客户的好处 客户心里分析 大部分客户在电话内容中不说真话 客户需要感觉自己被尊重 客户的需求要求被重视 最终取决于所提供的产品及服务 引发兴趣的电话术语，以及介绍相关产品内容。 怎么样将异议变为机会 1，没有需要 2. 没有时间 3，没有信心 4，表现不急迫 5，不明白所介绍的产品及项目 LSCPA异议处理技巧 L - listen 细心聆听 S - share 分享感受 C - Clarily 澄清异议 P - present 提出方案 A - ask for action 要求行动 LSCPA运用例子 客户：我很忙，没有时间去了解/听课 L ：（不插嘴等客户说完，并不多反问客户） S: 当然了，以张总的位置，每天都要处理很多事情，忙是自然的 C：除了时间以外，还有没有其他原因是是张总未了解（听课）的 P：其实张总，我们这边很多客户以前都对这块不感兴趣，但他们真正了解之后....... A：这样吧，张总，我们下周还有讲座····，时间分别是·······。/ 这样吧，张总，你留一个传真号，或者邮箱，我给你发一些简单的资料过去，让你有时间的时候看下，我们过两天在通个电话 电话沟通中注意事项 建立客户对你的整体印象 帮助客户了解他的需求 简化你们对话的内容 强调客户的利益 保持礼貌 电话跟进 1.对潜在客户的跟进 2.对自己的跟进 电话的跟进 #换位思考 站在客户的立场考虑，将心比心。 目的：建立客户信心，让他们觉得我们公司和自己本人都以客户为中心。以客户的利益为先。 #简单化处理 拉近客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 #寻找客户拜访理由，或者邀约理由 理由举例：······ ······ 准备 己方的 市场 公司 产品 个人 客户方的 市场 公司 产品 个人 我的目标和策略 自我准备 拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的？ 可改进的？ 自我准备 销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- QA 心理准备 计划 接待 接听 问候 寒暄 交流方式 语句 7% 语音、语调 35% 肢体语言 58% 交流方式--正面的态度 表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制 客户的行为类型 主导型 分析型 友善型 主导型 主导型客户的