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终端店铺培训 --销售技巧 —河南坤业皮具销售有限公司— 目录 —河南坤业皮具销售有限公司— 一、针对个性不同的顾客的应对方法 二、服务质量与服务态度 三、服务技巧 四、顾客不满的产生于处理 五、文明用语及禁语 一、顾客类型及应对方法 —河南坤业皮具销售有限公司— 1.慢性型（耐心选择的顾客） 方法：耐心倾听，自信推介 不要催促做决定 2.急性型（容易发脾气的顾客） 方法：注意动作机敏，不让顾客等待 3.沉默型（不表露意见的顾客） 方法：从顾客的表情和动作观察知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择产品 4.饶舌型（喜欢多说的顾客） 方法：不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中 5.博识型（知识丰富的顾客） 要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语 发现其喜好进行相应推介 6.权威性（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊温和 —河南坤业皮具销售有限公司— 7.猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据 8.优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 产品说明要强调和比较有利点 以充分的理由说明“这个很适合您”。 9懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合 自己想法，同时也要使他感到自信 10.主见型（自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考助言，要自信地推介 11理论性（重视理论的顾客） 说明要做到要点简洁，根据明确 12.冷讽型（喜欢讽刺的顾客） 用沉着冷静的心情应对 用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。 —河南坤业皮具销售有限公司— （一）服务的内容与原则 1、服务要一视同仁； 领导在场不在场 对待内、外宾一个样 接待生客熟客一个样 大人小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 购物与退货一个样 心情好坏一个样 二、服务质量与服务技巧 —河南坤业皮具销售有限公司— 2、服务要符合顾客的愿望 说出来的愿望（顾客想要一个高档商品） 真正的愿望（价格合适，穿（戴）着舒适，款式新颖，质量过关） 没说来的愿望（顾客需要优质、专业、有尊贵感的服务） 满足后令人高兴地愿望（顾客购买商品后，附送一些小礼品） 秘密的愿望（顾客想被他的朋友看成识货的人） —河南坤业皮具销售有限公司— 3、服务要周到细致 --引导顾客（入座）等候； --取商品应迅速、准确； --拿商品应双手平托商品两端，轻拿轻放； --展示前应该首先将产商品向顾客做一个正面的展示； --顾客试用商品时，营业员英于顾客前方侧约30度的位置，面带微笑服务； --帮顾客打开皮包，介绍内部构造时，应统一试用标准的方法； --与顾客交流时应正视顾客； --给顾客留出试用商品的足够空间； —河南坤业皮具销售有限公司— （一）岗前准备 三、服务技巧 1、每天一个好心情； 2、整洁得体的着装是对别人也是对自己的尊重； 3、永远保持迷人的微笑； 4、永远充满自信 —河南坤业皮具销售有限公司— （二）接待服务技巧 1、接待服务的过程 准备---招呼---出样--- 展示---介绍---操作---开票 ---递交---核对单据---发货 ---道别 —河南坤业皮具销售有限公司— 2、接待服务的要求 精神饱满 语言文明 表达清楚 态度谦恭 —河南坤业皮具销售有限公司— 2、接待顾客的时机 当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时； 当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候； 当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候； 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； 当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。 —河南坤业皮具销售有限公司— 注视留意 联想 →产生欲望 感兴趣 比较权衡→ 信任→ 决定行动→满足 顾 客 促 销 员 待机 初步接触 商品提示 3、销售服务技巧（流程） —河南坤业皮具销售有限公司— （三）销售语言及服务技巧 1、接待语言技巧 表达准确 语言生动 语气亲切 用词简炼 文明用语 —河南坤业皮具销售有限公司— 2、销售语言技巧 多提开放性的问题，少提封闭性的问题； 尽量让顾客多说话； 尽量不要打断顾客的话； 要学会对顾客说：“不”的艺术； 学会赞美顾客； 案