2015年度员工绩效考核办法.ppt

* 深圳市联宏物业服务有限公司 运河蓝湾家园管理处 2015年度员工绩效考核办法 （试行稿） 为了进一步调动全体员工的工作积极性，确保各项服务目标任务的实现，特制订物业管理分公司绩效考核办法如下： 一、 考核对象 分公司全体员工（含外聘外包人员） 二、 考核内容及计分标准 （一）客户服务中心考核内容： 1、客户服务中心考核内容五项 （1）物业理费收取，标准分40分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。 （2）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区（大厦）清洁卫生，标准分20分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 3）小区（大厦）管理有序，标准分20分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 （4）服务过程规范，标准分10分。严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 （5）内控制度执行，标准分10分。严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。 2、客服处考核内容三项 （1）物业管理费收取，标准分60分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。 （2）服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 （3）内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 3、环境处考核内容三项 （1）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区（大厦）清洁卫生，标准分60分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 （2）服务过程规范，标准分20分。计分方法与客服处相同。 （3）内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。 4、安全处考核内容三项 （1）小区（大厦）管理有序，标准分60分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 （2）服务过程规范，标准分20分。计分方法与客服处相同。 （3）内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。 5、其他 （1）客户服务中心考核评分采取百分制，其所属客服处、环境处、安全处的权重为：4:3:3。（客服务处为4；环境处为3；安全处为3） （二）工程维修（设备）部主要考核内容三项： 1、设备设施维护，标准分60分。按照规定的检查制度、工作流程做事，设备设施完好，无业主投诉记满分，如有违反制度和工作流程做事，违反一次扣1-2分，业主投诉一次扣5分，两项扣分直至标准分扣完为止。 2、服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 3、内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 （三）项目负责人按绩效考核责任书执行。 （四）其他人员由各公司参照上述内容制订考核办法。 三、月度绩效工资的发放 （一）以每位员工月度绩效工资与考核内容得分挂钩，即每个员工月度工资收入计算方法是：绩效工资×考核得分百分比＋基础工资。 （二）保洁、保安（外包人员）以每月工资收入总额10％与考核内容得分挂钩，即月度工资收入计算方法是：月工资收入总额10％×考核得分百分比＋基础工资（90％）。 四、其他奖励与处罚 （一）年终奖励。 1、全年考核平均考核得分95分以上，且公司全年利润或减亏目标任务完成，月度扣发的工资退还，另给予部门经理2000—10000元；主管2000—3000元；员工1000—2500的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性临时工给予200--1000元的奖励； 2、全年考核平均考核得分90-95分，月度扣发的工资退还60％，另给予部门经理1300—1500元；主管1000—1200元；员工800—1000的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性临时工给予200--500的奖励； 3、没有达到上述两个标准的，已扣发的月度工资不退还，没有年终奖励。项目负责人按绩效考核责任书奖赔。 （二）单项奖励 1、一年两次问卷调查，业主满意率均在90％以上（含90％）的公司，给予每个员工200元的一次性奖励。 （三）处罚 1、管理处各级员工全年考核累计三次80分（含80分）以下的，予以辞退。 2、管理处各级员工因个人原因而造成业主不满投诉累计三次，经服务中心调查属实，予以辞退。 业主投诉包括打入项目所在的地居