2015版生鲜服务管理标准培训教材要点讲解.pptVIP

六、生鲜品质管理 六、生鲜品质管理 六、生鲜品质管理 生鲜服务管理标准培训 刘红梅 一、生鲜员工仪容仪表管理规范 （一）、仪容： 适用人员 内容 部位 服务标准（正确的） （不正确的） 所有人 仪容 发型 头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。 异型头发或过于鲜艳的染发 头发 1）头发清洁、无头屑、色泽统一：从发干到发尾没有两截颜色 头发染有两种颜色 2）男生头发分缝要齐，不留大鬓角，前发不盖眼、侧发不盖耳、后发不盖衣领 留长发、大鬓角 3）女生发式长发应盘起或戴发网，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准 长发未盘起或未戴发网 4）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海） 前刘海过长 5）头发干净/梳理整齐/不长发披肩 头发没有梳理/女生披散头发 一、生鲜员工仪容仪表管理规范 适用人员 内容 部位 服 务标 准 （正 确） 不 正 确 　所有人 　 　 　 　 　 　 　 　仪容 　 　 　 　 　 　 　 面部 1)面部清洁、不留胡须 有胡须、面部不整洁 2)鼻毛和耳毛经常修饰不得外露 鼻毛外露 3)面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如戴眼镜，应保持镜片的清洁。 留胡须、面部不清洁、鼻毛外露、眼睛片有污渍等 化妆 女员工化淡妆、不浓妆艳抹 不化妆或化浓妆 眼神 眼睛有神，体现出热情大方、与顾客交流时两眼平视 目光游离、上下打量客人 口腔 工作期间不吃容易造成口腔异味的食物保持口腔卫生与清洁 未及时刷牙、保持口腔清洁、口腔异味大 手部 不留长指甲、指甲长度长不超过指尖1毫米、指甲缝清洁干净、无残留物和污渍 留长指甲指甲缝有残留物 体味 应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水， 忌使用味道过于浓烈的香水。 一、生鲜员工仪容仪表管理规范 （二）、仪表： 适用人员 内容 项目 服 务标 准 （正 确） 熟食员工 仪表 着装要求 1、穿公司统一的白色工衣、黑色休闲裤、白色水鞋；2、白帽子； 3、围黄色围裙； 4、戴口罩； 装饰要求 1、不可配戴手饰、手表、面饰；2、不可戴夸张耳饰、项链； 面包员工 着装要求 1、穿公司统一的白色工衣、黑色休闲裤、休闲鞋；2、白色帽子； 3、围桔色围裙； 4、戴口罩； 装饰要求 1、不可配戴手饰、手表、面饰；2、不可戴夸张耳饰、项链； 肉类员工 着装要求 1、穿公司统一的红色T恤衫、蓝色牛仔裤、白色水鞋；2、戴红色帽沿的帽子； 3、围红色围裙； 装饰要求 1、不可配戴手饰、手表、面饰；2、不可戴夸张耳饰、项链； 水产员工 着装要求 1、穿公司统一的红色T恤衫、蓝色牛仔裤、白色水鞋；2、戴蓝色帽沿的帽子； 3、围蓝色围裙； 装饰要求 1、不可配戴手饰、手表、面饰；2、不可戴夸张耳饰、项链； 果蔬日配员工 着装要求 1、穿公司统一的红色T恤衫、蓝色牛仔裤、休闲鞋； 装饰要求 1、不可配戴面饰及夸张的手饰、耳饰； 一、生鲜员工仪容仪表管理规范 （三）、仪态： 适用人员 内容 项目 服 务标 准 （正 确） 不 正 确 所 有 人　 仪态 站立姿势 平视、头正、肩平、两手自然放于腹前，并右手握左手、右手在上左手在下，两腿自然站立 站立晃动、插手袋、头歪等 坐立姿势 1）坐在凳子的前三分之二处、上身保持端正 靠躺在椅子上、跷二郎腿、踮脚、晃腿等 2）遇到顾客时起立并礼貌问好和服务 遇到顾客询问和服务时未起立和问好 行走姿势 步速适中、注意四周、抬头挺胸收腹，表情亲切自然； 疾步快走、横冲直撞、搭肩、挽手、挽腰，从两人中穿行。 其他行为 1）不在客人面前打领带、提裤子、整理内衣等动作 在顾客面前做整理衣服、打喷嚏等不雅动作 2）不在顾客面前做检查裤子拉链是否拉好，袜子是否穿好? 3）不在客人面前做剔牙、剪指甲、剪鼻毛等不雅动作 4）不在岗位上打呵欠、打喷嚏、咳嗽等，控制不住时应回避顾客 二、生鲜岗位服务标准 （一）、服务主题：“三米微笑、主动打招呼”； 1. 每个进入嘉荣/SPAR公司范围内的员工都应该对身边的人保持微笑、主动打招呼； 2．打招呼的方式可以为：主动点头微笑，主动问候“你好、早上好、上午好、中午好、下午好… 3. 工作人员见顾客应主动微笑、打招呼，上级见到下级应主动微笑、打招呼，同事之间见到应主动微笑、打招呼 二、生鲜岗位服务标准 （二）、服务规范七要点： 1、来有迎声——当有客户来到需要接待时，需与客户打招呼，表示对客户的迎接 2、尊称姓氏——在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。 3、问有答声——在服务的过程中，对客户提出的任何问题，要及时、准确、耐心地为其解