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善于应付多种需求并存的顾客。 投其所好 有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如，一位顾客同时注重药品的功能、价格和品质，那么药店营业员在介绍药品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。 调动顾客的情绪 药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。 药店营业员通过不断地用反问来肯定已知功能，询问顾客即将使用药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能拉近与顾客之间的关 系，创造出一种良好的销售环境。 语言要流利，避免口头禅 在药品说明时，药店营业员应避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“尽量”等口头禅和话与话之间过长的停顿，若使用含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对药品不熟悉，重则认为你不诚实。 如果药店营业员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信感。 方程式： 投其所好+调动情绪+语言流利 =顺利成交 顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，非常重要的一点就是将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。 销售技巧培训 营业员销售方程式 方程式1：需求+简洁+语序+通俗=找准销售点 方程式2：见机行事+说明技巧=化解异议 方程式3：观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求 方程式4：说明+行情+例证=全面介绍 方程式5：投其所好+调动情绪+语言流利=成交 方程式6：FAB句式推介药品最佳法 把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。 销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素 一个药品可以有多个销售要点 1、了解顾客需求 2、推介简短扼要 3、形象、具体地表现药品 4、不要使用过多的专业术语 （1） 需要什么 （2） 何人使用 （3） 在何时使用 （4） 为何需要 请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的： 药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。 “说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。” 药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。 药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。 需求+简洁+语序+通俗=找准销售点 1、顾客的需求 2、推介简短扼要 3、形象、具体地表现药品 4、不要使用过多的专业术语 正确运用销售要点 遵循四个原则 方程式： 药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。 顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。 为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。 顾客异议 如何化解顾客异议 1、立即答复 2、提前回答 3、延后回答 处理时机 在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。 1、先发制人法 2、自食其果法 3、摊牌法 4、归纳合并法 5、认同法 6、比喻法 7、同意法 8、截断后路法 说服技巧 见机行事+说明技巧=化解异议 方程式： 为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。 实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。 如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。 （1）察颜观色： 如何了解顾客的购买需求 A、观察动作 B、 观察表情 （2）试探推荐 （3）谨慎询问 A、不要单方面地一味询问。 B、询问与药品提示要交替进行。 C、 询问要循序渐进。 （4）耐心倾听 A、做好“听”的各种准备。 B、 不可分神，要集中注意力。 C、适当发问，帮顾客理出头绪。 D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。 E、注意平时的锻炼。 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以 药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需求，因而对进店顾客的需求的揣摩就