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18顾客满意度评定方法
1 目的：
贯彻以“以顾客为关注焦点”的原则，对顾客的满意程度客观、真实地做出评价，以利改进管理，不断提高顾客的满意度。
1 Purpose
To implement the principle of ‘Custom Focus’, we improve the management and enhance customer satisfaction continuously
2 适用范围：
适用于本公司产品的顾客对产品和服务程度的评价。
Scope of application
It is applied to the product and service comment which made by customers.
3 职责：
3.1 经营部负责对顾客满意度的调查和评定；
3.2 相关部门配合进行顾客满意度的评定工作。
3 Responsibility
3.1 Business department is in charge of surveying and evaluating the customer satisfaction:
3.2 Relevant departments cooperate to evaluate the customer satisfaction.
4 实施办法：
4.1 每年不少于一次（一般在管理评审前），由科根据公司顾客分布特点，在一定范围（一般可选择本地区或邻近地区）内随机抽取10%左右的顾客（或用户）进行抽样调查，向顾客（或用户）发出《顾客满意度调查表》。
4.2 回收《顾客满意度调查表》后，由科负责按产品分类进行数据分析和处理。按下列步骤计算出顾客满意度（CSI）指数（Customer Satisfaction Index）。
4.2.1 首先根据每份调查表顾客打“√”的满意程度，记下每个调查项目的得分，并按下公式计算出每个调查项目（单项）的顾客满意度LY。
单项顾客满意度LY=1/n( ΣLY )
式中： n — 参与评价的顾客数（回收的调查表数）
j — 第j顾客某份（单项）评价满意度分值。
各个调查项目得分8分）、一般（6分）、不满意（4分）、很不满意（0分）。
4.2.2 将多个单项顾客满意度LY综合为总体的顾客满意度S时，可应用加法规则，其加权系数为：A类项目λA = 0.12，B类项目λB = 0.08，C类项目λC = 0.04，然后计算总体顾客满意度S。
总体顾客满意度：S = ΣλLYj
式中 λj— 第j项调查项目的加权系数
LYj — 第j项调查项目的顾客满意度值
4.3 会同质量及相关部门对顾客意见进行分析，明确当前顾客最不满意的方面及顾客满意的趋势。在分析时，除了抽样调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，做出综合评定。
4.4 根据顾客满意度调查评价结果，提出改进对策建议，提交管理者代表或传递到。
4.5 根据改进建议，按纠正、预防措施控制程序实施改进。
4 Measure for implementation
4.1 The business department randomly draws about 10% customers(or users) as the sample , according to the customer distribution characteristic, and sends the customers(or users) ‘the customer satisfaction questionnaire’ as the action is done no less than once per year( normally before the management assessment).
4.2 The business department makes the data analysis and process by the product category after received the ‘Customer satisfaction questionnaire’. Calculate the Customer Satisfaction Index (CSI)according to the following steps.
4.2.1 Firstly according to the “√”which made in the questionnaire to show the satisfaction degree we can record the item score and
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