危机管理(完整版)要点分析.pptVIP

人道主义原则 危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则，妥善处理危机中的受害者，把他们的抱怨降到最低。 维护信誉原则 组织的形象是危机管理的出发点和归宿。而危机的发生必然会在不同程度上给组织形象带来损失，甚至造成难以弥补的损失，危及组织部门的正常运行。在危机管理的全过程中，组织要努力减少对组织形象带来的冲击，争取公众谅解和信任。 主次分明原则 危机管理小组的作用在于尽可能地防范危机的出现。要做到这些，管理小组时常要假想一些最坏的情形，并对其进行分析，把各种假想的问题分类，在把最坏的情况作为首要的问题加以策划，因为不是所有的问题都能造成危机。再者，危机也不是均需同等的反应，如果在一些问题上，反应过激，本不严重的事情，可能会被激化。 三、危机决策的过程分析 常规决策和危机决策类型比较 决策类型 类型特点 决策制定技术 传统式 现代式 常规决策 程序化的；常规性、反复决策 习惯；标准化操作；明确规定的信息通道 运筹学；数学分析模型；计算机 危机决策 非程序化；结构不良 判断、直觉和创造；概率测算；管理者的经验 培训决策者；编制搜索式计算机决策支持系统 影响危机决策的因素 1、环境 2、组织文化 3、过去的决策 4、决策者对风险的态度 5、决策时间的紧迫性 危机决策阶段的划分 确定问题； 确认决策标准和“事实”； 决定评估标准、方式和权重； 发展备选方案； 分析备选方案； 选择； 执行； 评估结果 危机决策的主要方法 快速决策分析法 －基于搜索式的危机决策系统(CDSSS) 专家紧急咨询法 －第三方参与的危机管理体制 CDSSS 四、危机沟通战略 组织危机沟通战略 危机沟通 否认 逃避责任 减少敌意 亡羊补牢 自责 组织再生 五、危机预防 ——把危机消除在萌芽之中 危机管理－预防 组织战略分析 危机预测－未来情景分析法、德尔菲法、头脑风暴法 脆弱度检验、6∑管理、TQM 教育和培训 制定危机应急计划 模拟训练 组织保障 资源准备 六、危机处理过程 1、听取危机事件 2、制订/启动危机处理计划 3、危机处理 4、汇报结果 危机处理的原则 一把手要亲临一线 减少中间环节，扁平化管理 快速反应，积极主动 把危机与组织正常活动隔离，减少冲击 真诚坦率 口径一致 公众利益优先 公正调查或第三方参与 有效沟通 效果优先，不要计较投入的成本 危机中的沟通 与公众沟通 与员工沟通 与顾客沟通 与媒体沟通 与政府沟通 与其他组织沟通 七、危机事后管理 危机恢复 总结经验和教训，补充危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。 组织调整（人事、组织结构、供应商和分销商） 恢复声誉，以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望。 举办富有影响的公关活动，主动创造良好的公关氛围，借此提高政府的知名度和美誉度。 对尚未制定危机管理计划的组织来说，在经受危机的洗礼后，首先要做的就是落实危机管理计划。 八、组织危机管理体系的完善 组织危机管理的现状 危机管理意识不强 危机管理机构存在缺陷 预警机制不健全 危机管理的信息公开性和可预测性较差 危机决策者素质有待提高 危机管理工具缺乏创新 组织危机管理体系的完善 1、组建多机构的立体协调机制 2、针对不同类别的危机制定相应的危机反应计划 3、建立危机预警机制 4、制定危机管理培训体系 5、注重危机处理后的反思 6、加强危机管理的理论研究 讨论题 举一个例子来说明危机处理应注意哪些经验和教训。 基层员工是否要关注组织危机管理？ 危机管理 报告内容 概念 组织危机管理的原则 危机决策的过程分析 危机沟通策略 危机的预防 危机处理过程 事后管理 组织危机管理体系的完善 引子 美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。 一、概念 现代社会危机产生的环境因素 信息化与高曝光性 全球化与本地化 高科技发展与人的依赖性 多元化－文明 复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限 竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余地少 环保 正确处理危机的必要性 以上事例说明，由于各种因素的影响，组织危机发生的频率和影响也在增加。并且随着信息传播技术的发展，公众素质的提高，组织在处理危机的时候，必须提高决策处理的科学性，有效降低危机产生的影响，给予公众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂”的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背离组织的目标，给组织带来更大的影响。 它所带来的损失不仅是短期内危机所产