KF02-02业主关系维护作业指导书.docVIP

目的 为了 4.2 投诉处理流程图（附图） 4.3 投诉的识别 4.3.1 业户提出的以下事项应判定为有效投诉： 没有履行《物业服务合同》中规定的义务； 没有履行对业户的承诺； 没有履行国家和地方政府颁发的物业管理法律、法规； 违反国家的规定，乱收费、多收费； 应该做的，但经多次提示或督促都还没有做的事； 服务态度恶劣、侮辱业户人格、损坏业户东西等； 供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户需求。 4.3.2 业户反映的以下事项应判定为协调工作： 反应其他业户违反有关规定，如：高空抛物、违规装修、邻里之间渗漏水等问题。 反应开发商不履行合同和承诺，如：房屋存在漏水等质量问题；公共设施设备不能按期投入使用等问题。 反应属于业主大会研究决定才能解决的事项，如：动用公共维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项。 反应有关单位的问题，如：供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车管理等方面存在的问题。 反应有关部门执法扰民，如：夜间查户口、上班时拦截查证件、乱罚款等行为。 4.3.3 业户要求的以下事项应判定为过高要求： 要求增加原设计没有的公共设施和活动场所； 要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准； 要求提供《物业服务合同》中规定以外的和物业管理法律、法规没有规定的物业管理项目。 4.4 投诉界定 4.4.1 重大投诉，下列投诉属重大投诉： a） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的投诉； c） 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.4.2 重要投诉，是指因公司的管理服务工作不到位、有过错而引起的投诉。 4.4.3 轻微投诉，是指因公司管理服务水平有限，给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过及时而较易得到解决或改进的投诉。 4.5 投诉接待 4.5.1 当接到业户投诉时，负责接待的客服人员首先应代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情，并立即在《客户服务需求记录表》中做好详细记录。 a） 记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点 ——被投诉人或投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ——业户的要求； ——业户的联系方式、方法。 b） 接待业户投诉时应注意： ——请业户到沙发或椅凳入座，耐心倾听业户投诉，不要随意辩解，并如实记录； ——注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录； ——必要时，应通知客服部主管或者经理出面解释。 C） 接待投诉的技巧： ——耐心倾听，做一位良好的听众； ——对业户的遭遇表示同情，适当地认同业户的举动； ——不要随意辩解； ——学会适时适度地赞美业户。 4.5.2 投诉的处理承诺： a） 重大投诉，应当天呈送公司主管领导进入处置程序； b） 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序； c） 轻微投诉，不超过2天，或在业户要求的期限内解决。 4.6 投诉处理内部工作程序 4.6.1所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至客服中心。 4.6.2 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉处理记录表》对投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理记录表》交到客户服务中心。客服人员收到处理完毕的《客户投诉处理记录表》后，应在《客户服务需求记录表》上做好记录。4.6.3 客户服务中心人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部主管，并在当天将处理结果反馈给投诉的业户。反馈方式可采用电脑通知或由客服人员上门告知。 4.6.4 客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客服人员安排回访，回访率为100%。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报主管经理，并将《客户投诉处理记录表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。 4.6.5 品质部将投诉形成案例库，总结经验和教训，并向相关人员进行培训。 4.6.6 各物业服务中心至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以《月度物业服务报告》形式向业主公布。 4.6.7 有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。 4.7 其他形式的投诉（如信函），客户服务中心参照本程序办理。 4.8 在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得