尚城华府售楼部测算125日.docVIP

酒店式全情物业管理服务模式 尚城华府销售广场物业管理策划方案 河南天城物业管理有限公司 2010年1月21日 第一节 认识和分析 之前，我们在巩义做了调查工作，是关于尚城华府小区整体物业管理定位的问题，销售广场的物业管理服务策划当然是其中一部分，调查的项目包括三个方面。 一是巩义市物业管理行业的现状。巩义市物业管理水平在河南省范围内处于中等水平，较为落后。但由于外地企业的进驻和本地企业的发展，物业管理行业将迎来较快的发展时期。 二是尚城华府准业主的身份初步调查。该小区的客户群定位为巩义市及周遍地区的收入较高阶层的人群，主要是白领阶层、政府官员以及生意人。以居住为主，投资为副的购买动机。所以对物业管理有较高的要求，所以我们在物业管理服务上要下工夫，体现尊重、文明和体贴的服务理念。 三是尚城华府营销思路的参考。通过对销售人员的走访和推广方案的了解，我们认为其定位都是以提升业主社会地位的方式充分彰显业主的身份，用尚城华府同样的产品所带来的属性来表现业主的优越感。所以服务模式充分考虑配合房屋销售的营销思路和定位，模式的核心就是输出和尚城华府相匹配的服务产品，使业主享受服务的同时产生优越感，进而使之与营销定位形成一个有机整体。??　 就这样，尚城华府物业管理服务的定位基于以上三点的调查和分析，当然，销售广场是其中的一部分。 第二节 物业服务模式的确定 销售广场具有对外开放的性质。服务模式把销售广场当作展示效果的窗口，所以在各个方面都提出了更高的要求。 销售广场是业主和准业主最先留下印象的场所，无论是座谈还是参观都有很多机会和物业管理的服务人员接触。为此，酒店式全情服务模式对服务人员以星级酒店服务员的素质进行要求，设计到看茶让座、指引、解说、温馨提示等方面。 物业服务归根于人本，通过对本项目的认识分析，引用人本层次需求理论，我们把销售广场物业服务定位为“以客户高度满意为核心，以营造客户受尊重感为目标；注重服务细节的研究和执行，引用酒店体贴服务理念，全情服务；以微笑贯穿服务执行的全过程；以文明氛围的营造，实现人本层次需求。” 一、尊重 一）建立层次感。受尊重首先是受尊敬。我们赋予业主以受尊敬的地位，行业的性质决定了我们始终扮演着这种服务输出者的角色。服务是我们的产品，对象是我们的业主。 二）提高关注度。受尊重还要受重视。我们必须以服务为载体，对业主的行为进行全方位的关注。客户是一个群体，知识层次、素质高低、消费观念都大相径庭径庭。如果我们没能了解客户的真正需求而一厢情愿地提供许多自我感觉良好的服务，何谈业主满意？ 二、文明 一）营造文化品位环境。区别于周遍嘈杂的环境、涌动的欲望，文明来自服务环境，来自和谐的氛围，来自文化品位的营造； 二）设计VI视觉识别系统。从工装、标志、服务理念宣传制作到温馨提示标识（如“小心地滑”、“天气预报”等）；变警示为幽默提示（如 “禁止践踏草坪”为“足下留情、春意更浓”）等。 三、体贴 一）对常规服务进行革新。从一个新的视角重新演绎物业管理服务，把“以人为本”的服务思想贯彻到日常服务之中； 二）秉承“前向化”服务理念。具备有效识别客户的潜在需求的服务意识和能力，并在第一时间内满足需求； 三）推出个性化服务。由于业主的职业特点、知识层次、素质高低、消费观念等有很大的差异。针对这些差异我们要提供差异化的服务。 四）服务流程的标准化。所谓标准化就是专业性和规范性的统一。每一项服务都是标准的，包括技术水准和规范程度。 第三节 服务模式的执行策略 一、注重服务细节 “人性化服务”是重点。人性化服务理念为所有行为之出发点、之归宿点，从不同角度、不同层次、不同质量，进行具有差异之特征、别致之效果的服务设计。一对一关注顾客、一对一负责工作，预测服务要素、预知服务状态、预备服务模式，研究服务的微观界面，从细节上挖掘服务的各个环节并量化其流程。 二、突出服务亮点 “卫生间文化”是重点。成为体现整个服务的窗口。具体要求如下： 一）做成一种亮点，保持高标准的卫生环境，保证空气的畅通和清新； 二）展示一种风格，让人们在短短的时间内留下深刻的印象； 三）倡导一种文化，进行有品位的健康文化宣传； 四）实现一种升华，让人们对整个小区的服务工作有一个更深刻的认识。 三、强化服务职业化 “职业化微笑”是重点。对每一个情景进行细化要求，用微笑贯穿始终，强调职业化服务操作。 一）在仪容仪表上依照星级服务员形象标准； 二）在行为规范在对每个服务情景的每个具体操作动作进行细化和量化要求，做到规范一致； 三）在文明用语上，采用规范化标准用语，例如问好、送别等语言进行一致要求。 总之，在符合巩义的整体物业管理水平基础上，整个服务操作过程和实现结果一定是高端的，在