统一推销技巧六抗拒处理教程概述.docVIP

單元六：抗 拒 處 理 課程目標 學完本單元後，你應該能夠瞭解客戶抗拒的型態，並能運用適當的技巧化解客戶的抗拒，達成銷售之目的。 抗拒處理的重要性 業務員在推銷產品時，顧客通常會採取防禦的姿態，而表現出抗拒的態度，希望藉此擺脫業務員的糾纏，或得到更大的議價空間，如我們因而退縮或不解決，便會失去訂單。 何謂抗拒 在交易的過程中，客戶所產生的各種反抗與拒絕訂貨之行為與態度。 壹．抗拒的形態 顧客「抗拒」的原因有很多種，其中有些是可以克服的因素，有些是比較不易解決的。 一.可以解決的： (一).習慣性的反應： 有些顧客一碰上推銷員，或一提到訂貨，便立刻採取防禦的姿態，因為在他的經驗中發現，只要「拒絕」便可免去接下去的麻煩。如老板說：「今天我們聊聊天，不要談生意」。 (二).避免決定： 有些客戶或許不想和業務員週旋，或許個性上不果斷，或許怕下錯決定，因此，也會採取抗拒的手段。如「老板今天不在，改天再來」。 (三).需求尚未認清： 有些客戶並不知道自己的某些潛在需求，或更有效滿足其需求的產品，因此加以拒絕。如「這種產品銷售量好嗎？有人會買嗎？」 (四).渴望更多的資料： 有些客戶拒絕購買，是因為他尚有部份的疑慮，或您對產品的介紹不夠明確。如「寶健是不錯，但吸管吸起來有空氣，不舒服」  (五).抗拒變動： 改變造成不安，便產生抗拒的行為，這是人的習性，他們害怕改變而感到不安全，於是會提出種種似是而非的說詞，無非是想隱瞞其心中的恐懼。如「我們這裡的客人不會喝這種新飲料」。 (六).利益不夠明顯： 有利可圖的產品不須業務員多費唇舌，顧客便會主動購買，因此，當業務員未給予明顯的利益時，客戶當然不會買。如「這產品毛利才15%，銷售量又不知如何」。 二.比較不易解決的： (一).商談的對象，並無採購決定權。 (二).真的不需要該項產品或服務。 (三).資金短缺或有因難。 謹防以上三項成為客戶推托之詞。 貳．抗拒時不該做什麼 客戶抗拒時，我們為了達成銷售目的，一定須要有回應，但有些行為在應付抗拒的過程中應盡量避免產生。有時你雖贏了口舌，卻失去了訂單。 一.辯論、爭辯： 許多業務員喜歡在口頭上逞強，希望能在言語上使對方屈服，但往往得不到效果，因為也許客戶說不贏你，卻絕對有權不進你的貨。 二.批評： 批評別人是很容易的，但接受別人批評的雅量卻不是人人都有。你可以給予建議，卻不要去批評對方的見解。 三.生氣、情緒化反應： 生氣和情緒化對問題的解決是沒有幫助的，客戶生氣時，我們應便冷靜的謀求解決之道，才不會產生更大的對立。 四.不要太早下結論： 多聽聽客戶的說法，不要太早下斷言，以找出真正的原因。 五.失禮的言行： 即使無法達成交易，也不可有任何失禮的行為，除了因你是統一的業務代表外，也必須為下一次的交易留後路。 六.害怕、投降： 我們雖然不可有上述的幾項反應，但也不可因客戶的強硬，而產生恐懼、害怕的心理，必須要有突破困難的決心。 以下是一個客戶抗拒時業務員應對的例子，請你想想他到底犯了那些錯誤。 例：老板：這種產品銷售不好，你給我辦退貨 業務：不會啊！這產品外觀這麼漂亮，看起來就很好吃，那 　　　　會銷售不好，隨便講講。 老板：我擺在貨架上都兩星期了，才賣了２罐。 業務：喔！大老板，這是你不會賣，別人都賣得很好。 老板：不行，你一定給我辦退貨。 業務：你實在不會賣，這種產品也辦退貨，一定讓人笑。 老板：你如不辦退，錢不用來收了，下次也不要來了。 業務：好啦！一定辦理，你實在有夠難服務，下次新產品 不要再介紹給你了。 參．抗拒處理的基本原則（流程） 同理 －－站在對方的立場，接受對方的感覺。 ↓ 探詢 －－引導其說出原因。 ↓ 聆聽 －－抓住癥結點。 ↓ 答覆 －－解決問題。 肆．抗拒處理的技巧 一.焦點法： 焦點法是直接指明某一反對理由。當顧客難以表達某一問題時，或在你無法確知真正的問題是什麼時，採用這種方法是最好不過了。 例一：我不知道是否完全瞭解你的意思。你擔心的是不是……？ 例二：我瞭解你的感覺，請你告訴我為什麼你有這種感覺？ 例三：您不賣統一產品，是不是對面開了一家7-11的關係？ 例四：您不賣肉燥麵是不是量販店削價的關係？ 二.反映法： 反映法可以使你承認顧客所說的，讓他覺得你瞭解了他反對的理由。同時又能允許你說出你對他的觀點的看法。 藉用反映法，你的答覆可以既不接受，又不駁斥顧客的抗拒。你只是用你的話來重敘準