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课程大纲 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 控 制： 通过沟通可以控制员工的行为，使员工遵守组织中的规则与文化约束 激 励：通过沟通可以激励员工，让员工知道做什么，如何来做 ，没有达到标准时应如何改进 情 绪 表 达：沟通可以提供释放情感的渠道，满足员工的社交需要， 成员因此表达自己的挫折感和满足感 信 息传递： 为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） ——沟通是理解力！ 销售沟通中的障碍 听 说 看 问 课程大纲 ?要倾听话语,读懂心灵 倾听跟说话一样重要 善于倾听促进沟通 倾听是信息来源的重要渠道 倾听有利于知已知彼 倾听有利于心灵沟通 ?有效倾听的技巧 身心投入地听 倾听非语言暗示 听出言外之意 体态配合，真情鼓励 适时插话，调动对方的情绪 注意事项 不要以自我为中心 不要预设立场 不要轻意下结论 最高明的沟通是——用心聆听 ?交谈艺术 了解对象——知己知彼，方能百战不殆 考虑对方的基本情况 看对方的身份和地位 了解对方的个性特征 揣摩对方的心理状态 考虑场合 选择场合 适合场合 利用场合 ?交谈艺术 说话要有吸引意识 善于抛出别人感兴趣的话题 说话内容要有新意 程度划分：主要话题 次要话题 效果划分：负效话题 无效话题 高效话题 表达方式要巧妙 善于发问，才能成为沟通高手 开放式和封闭式 注重情理结合、语言要有魅力 戒除口头禅，克服坏习惯 表达要简洁朴素 表达更要生动形象 让幽默显现你的智慧 化解尴尬 活跃气氛 揭示意义 明辨是非 ?非语言沟通 什么是非语言沟通？ 通过非语言信息的互动来实现目标 声音 语气 动作 肢体语言 特点: 文化性 无意识性 与语言信息的矛盾性 内蕴性 作用: 补充 调整 代替 加强 研究表明 沟通效果 肢体语言 55% 语气语调 38% 表达内容 7% ?非语言沟通的类型 体态语 面部表情 眼睛 手势语 姿态（行走姿态和静态姿态） 服饰语 穿着要得体 仪容整洁、化妆适度 不要被习惯左右 副语言 指的是声调的高低、强弱、快慢、停顿 空间语 亲密距离 0_____0.45米 人际距离0.45_____1.2米 社会距离 1.2_____3.5米 ?沟通禁忌 不尊重他人 遭人厌恶 说话没有口德 慧于心而秀于言 争论 势力眼 自卑 ?沟通的对象 向上的沟通 平行的沟通 向下的沟通 课程大纲 课程大纲 课程大纲 营业部经理应该做到 发自内心地亲近、关怀成员加强沟通了解 永远不要“用人靠前，不用人靠后” 要存有宽容礼仪之心 要能认同别人的看法 有诚意的倾听与沟通 能帮助成员解决问题 善用沟通的技巧 不要：不耐烦的态度 挖苦冷笑的味道 一味讨好逢迎 感情用事 斥责的态度 预设立场 太早下结论 要： 能接受对方 知道问
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