汽车服务行业通用技能宝典(209页)行业）详解.ppt

汽车服务行业通用技能宝典 新华教育（北京）研究院 主编 教师介绍 姓名: 主授课程: 职级: 【实验WTJC-SY-011-01】前台业务接待客户预约过程 1.实验目标 熟练掌握预约工作的流程 知道怎么填写维修预约登记表 2.考核点 熟练掌握预约工作的流程 知道怎么填写维修预约登记表 3.实验仪器设备 实训室 电话，预约表格 【实验WTJC-SY-011-01】前台业务接待客户预约过程 4.实验过程 【实验WTJC-SY-011-01】前台业务接待客户预约过程 4.实验过程 客户来电话，咨询客户的基本信息:根据预约表格，认真填写客户基本信息，包括客户名称、车牌号码、客户电话、厂牌型号。 询问预约维修项目:咨询并准确把握客户的车辆信息，准确判断故障，找出解决方案，制定的维修项目。 根据预约项目约定具体时间:根据工厂的情况，确定并登记客户到达时间。 检查客户档案，完善预约表格:认真检查客户档案，查处客户的详细信息，维修历史等内容，有无需要注意的特殊事项，并记录在表格备注中。 【实验WTJC-SY-011-01】前台业务接待客户预约过程 5.实验要点与注意事项 能明确判断我们能给客户哪些最优服务。 要从专业角度分析客户所面临的问题，给出最好的解决意见或建议。 在跟客户交谈时要注意自己的语言表达。 避免遗漏客户信息的情况。 【实验WTJC-SY-011-01】前台业务接待客户预约过程 7.实验总结与评价 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 1.实验目标 掌握顾客到厂后出迎接待的方法与技巧 熟练掌握八步接车法 2.考核点 掌握八步法 掌握接待客户的方法与汽车检测的工作流程 3.实验场地与设备 实训室 车辆保护用具、检测工具 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 4.实验过程 客户到厂，维修顾问上前打招呼。客户到了维修厂，车辆停放在停车场或维修接待车停放工位，维修顾问主动上前打招呼，如果可以，最好在客户下车前就迎接到位，做到主动迎接。 检测的前准备工作:带齐车辆保护用具（一次性座套、把套、脚垫）和接车问诊单。在跟客户打招呼的同时，把客户请下车，在第一时间内把把车辆保护用具套好到位。 以接车问诊单为基础，对车辆进行故障检测。:按照八步法系统快速完成 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 位置 1： 垫着抹布拉开车门，请顾客提供保修手册 / 在得到顾客允许后打开手套箱。 注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意 。 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 位置 2 ： 将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。 找到保修手册，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录。 核实里程度数，记录燃油量。 检查仪表板和电气元件的工作状况（如果时间允许的话）。 检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。 在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 位置 3： 垫着抹布关上驾驶员门。 走到位置 3, 记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。 检查风档玻璃上的划痕。 检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。 立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用。 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 位置 4： 检查发动机箱里的部件（检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等）。 如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。 如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员或车间主任来完成。 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 位置 5： 检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。 检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。 确认轮饰盖是否完好。 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 位置 6： 检查右侧车身和油漆的损伤情况 检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。 检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。 【实验WTJC-SY-011-02】接待客户并进行初步检测 位置 7： 检查后门是否有车身和油漆损伤。 掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。 检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。 确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）