关于制定安阳中小企业营销中心客户拜访工作的相关规定.docVIP

关于中小企业客户拜访工作规范的相关规定 各县（市）中小企业营销中心、各分中心： 为了强化客户关系，深入了解客户的情况，为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，从而提高企业形象与服务水平，安阳中小企业营销中心根据省公司相关文件，特制订本规定。规定共包含客户拜访原则、陌生客户拜访和老客户的走访、重点客户拜访、一般客户拜访、走访过程中的名片礼仪和走访过程中挖掘商机的技巧七个方面。下面分别对其加以说明： 客户拜访原则 1、尊重客户原则 电话或书面方式预约（不突然拜访）。 着装要庄重，对客户的称谓得当。 2、充分准备原则 对高层客户的拜访，一定要精心准备。 对中、低层客户的日常拜访，也要做简要的拜访计划，明确拜访的目的和要达到的效果。 在拜访前准备好资料和礼品。 3、保证效果原则 拜访之前，明确客户拜访的目的、充分准备。 准确掌握客户，尤其是高层客户的行踪，并在拜访前与客户落实约见的时间和地点。 充分考虑到各种可能影响拜访效果的各种因素，并做相应的准备。 准备好会谈要点，而不能靠临场发挥。 客户拜访后，做好拜访过程的纪要和总结。 及时跟踪后续工作，保证客户工作的连续性。 陌生拜访工作要点 陌生拜访是针对未知客户或未见面客户进行首次拜访，是每个销售人员长期要做的事情。陌生拜访的主要目的是双方的沟通和最大限度手机对方信息，为二次拜访和最终业务办理打下基础。陌生拜访工作要点如下表所示： 序号 陌拜要点 具体内容 1 陌生拜访客户的信息获取 陌生拜访最重要的目的是见到客户，以便获取客户的基本信息和需求信息，信息的获取通过以下实施要点 通过日常“扫楼”活动获取客户信息 通过网络、朋友介绍等获取客户信息 通过10010、10019和营业厅获取客户信息 通过户外宣传活动、物业公司、管理处、政府机构等获取客户信息 对获取的信息进行整理，筛选出可能有需求的准客户名单 2 走访准备和计划 确定走访目的和走访对象 查看已掌握的客户信息，初步分析客户的需求 客户预约：与客户的电话预约是对客户的出版了解和筛选，同时也表示对客户的尊重，有助于拜访主题的准确定位 制定计划：至少对于未来一周的摆拜访情况做滚动安排，制定一周的客户走访计划 认真准备第二天的拜访事项，如准备业务资料和单式；温习所要介绍相关业务知识 确定此次拜访所要收集的的需求信息，提前准备好相关问题的演练 准备针对性的成功案例，作为面谈时加深客户印象、说服客户的手段 在实地走访之前，应审视自己的形象是否符合规范要求，检查是否带名片等 3 实地拜访 陌生拜访的核心环节是与客户面对面沟通的过程。沟通质量取决于销售人员的信息敏感度、对客户的观察力以及整个沟通过程的掌控能力 实施要点包括： 客户经理应根据预约的实际提前十分钟达到客户处，一方面是为了保证能够守时，另一方面可以观察公司的周边环境，确认是否有其它运营商的管道及光缆等接入 客户经理应尽量与门卫、前台等保持良好关系，以便第一时间获取竞争对手动态，掌握主动性 客户经理与客户的面对面的交流过程中，根据被拜访人的不同性情、爱好，寻找一些对方感兴趣的话题，加深与客户之间的交流和感情，并对客户提出的业务需求及竞争信息进行收集、整理分析 在走访过程中，处联系人和本次拜访目的的想人员外，还应尽量接触一些公司内的其它工作人员，以便多侧面的获取信息，。由于是顺访性质，应以短暂的沟通为主，时间不宜过长 针对政府和大型商务客户，客户经理应争取进入客户机房实地查看，了解其它竞争对手设备使用情况 在拜访时，要详细记录整个过程。尤其涉及到客户需求的信息和客户的技术性问题 在拜访过程中，应时刻保持文明得体的举止 结束拜访时，客户经理应再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后与客户约定下次拜访的内容和时间 4 拜访后的事物处理和记录整理 拜访后的记录及时整理，有助于分析客户的需求和解决方案的制定。实施要点包括： 销售人员回顾本日走访情况，整理走访记录，在本工作日内将获取的新信息输入IT系统 对于重大竞争信息或项目信息应立即 将情况口述上报上级领导（如是行业相关信息，应同时转到相应行业客户经理），并在一个工作日内提交书面报告 在完成客户资料录入后，上交当日收到的客户名片，并有团队同意保存管理 有关业务技术需要支撑，应与本团队内熟悉该项目业务技术的人员进行沟通 填写销售人员日志 客户经理在陌生客户拜访过程中要注重以下细节： 比预约时间提前十分钟到达客户处。 举止文明得体，探寻客户感兴趣的话题，加强互动。 对客户提出的需求信息及技术性问题需重点记录。 拜访结束时，约定下次拜访内容和时间。 注意观察周边环境，了解其它运营商的管