客服部工作职责(新).doc

客服部工作职责（暂定） 一、客服部工作职责 1.入住相关手续的办理 负责客户入住手续的办理，并解释相关规定。 负责为客户办理装修手续，并解释相关规定。 负责装修人员证件、出入证件的办理。 负责办理货梯使用手续。 2.对客户的常规、综合服务 负责协调公司与客户的关系，负责编写答客问、解答客户问询。 负责客户投诉的受理及协助处理。 负责客户意见、需求的调查，并协调相关部门为客户提供相应服务。 负责客户报修的受理，协调有关部门实施。 负责客户入住、迁出或搬运大宗货物时对货梯的使用进行统筹安排。 负责二装手续的审理，协助二装公司各项事宜的处理。 负责策划、组织面向大厦全体租户的社区文化活动。 负责客户档案资料的建立、管理和更新。 为客户提供商务代办服务。 负责前台接待与咨询，兼管邮件收发、登记。 负责物业管理费用及相关费用的催缴工作。 负责对物业管理区域保洁、绿化、消杀、外墙清洗、垃圾清运等外包公司的合同审核、检查、监督、进场培训等工作。 物业管理区域内各类发文、通知的拟稿和张贴、发送。 负责物业管理区域的巡视，监督各职能部门日常作业。 会议服务工作。 3.客户信息处理 1）负责及时向有关部门传达客户信息。 2）负责向客户公示物业公司相关信息，并给予解释。 3）负责汇总、分析客户相关信息，并向大厦经理汇报，提出合理化建议。 二、客服部经理 1.岗位职责 制定、贯彻、执行公司管理规定，督导客服部客服人员及清洁人员按规定的作业标准及相关程序的内容要求进行操作；全面负责落实物业管理费用及其他相关费用的收缴，负责大厦客户管理的建立及维护。 2.工作内容 1）全面负责客户服务事务、处理重要客户投诉、帮助部门解决疑难问题。 2）负责监督检查部门员工的工作和规章制度的执行情况。 3）负责编制部门培训计划并组织实施。 4）了解项目情况及掌握本职工作内容。 5）与外部相关部门保持良好关系，负责节日布置与客户联谊活动。 6）每月做部门财务预算呈交办大厦总经理审批。 7）负责保洁等外包公司的监督、管理工作，确保大厦保洁、绿化质量达到标准。 8）负责大厦杀虫灭鼠工作的安排及定期组织大厦外墙清洗工作。 9）编制员工的值班时间表并管理和指导其工作。 10）每日检查部门日常工作记事本、上下班交接表和相关事务报告，制订相应措施，改进、完善部门工作。 11）督导下属员工的行为、考勤、着装、纪律，确保下属员工的行为规范符合公司要求。 12）具体负责贯彻、实施公司的各项规章、制度。 13）督导员工提高服务质量。 14）协调工程部、保卫部做好与租户服务有关的工作。 15）督导检查物业管理费的收缴情况。 16）完成大厦总经理，总助指派的其它工作。 17）负责制订本部门工作计划并组织实施。 18）负责制订客户回访计划和客户满意度调查工作。 19）负责本部门工作文件的组织编写和修订工作。 三．客服部主管 1.岗位职责 贯彻、执行公司管理规定，督导大厦客服人员按规定的程序和标准操作、执行。协助客服部经理落实物业管理费的收缴，同时协助客服部经理完成分公司多种经营的开发和部门管理目标。 2.工作内容 1)负责解决客户提出的问题、建议或投诉；跟进问题、建议或投诉处理的全过程；保证客服部的程序得以有效的实行。 2)在客服部经理领导下，负责巡视大厦公共区域，检查及纠正员工的违规行为。 3)调查和了解客户所提出的问题，及时向客服部经理报告。 4)定期或不定期对客户进行探访和回访，建立良好的客户关系，了解客户需求及物业服务质量。 5)负责提出改善租户关系、维护大厦形象的建议。 6)负责对客户档案进行管理。 7)负责草拟发送给租户的各类通知和函件。 8)监督落实物业管理费的收缴情况。 9)负责分包方的监督管理工作。 10）负责大厦客服前台、会议服务及环境保洁的全面管理工作。 11）负责制定月、季、年度各项工作计划、会议消耗品的采购计划。 12）负责建立本部门的各项规章制度、岗位职责及工作流程、质量标准，编制各项紧急预案。 13）沟通协调客户、相关单位与内部上、下级的业务关系。 14）不定时检查各岗位规章制度及工作程序的执行落实情况。 15）定期收集检查各种记录，建立健全客服部的档案与管理工作。 16）负责本部门员工的考勤统计工作。 17）负责对本部门全体员工进行培训与考核工作。 18）完成上级领导交办的其他工作任务。 四、客服部保洁领班 1.岗位职责 贯彻、执行公司管理规定，督导大厦保洁人员按规定的程序和标准操作、执行。协助客服部经理完成部门多种经营的开发和保洁管理目标。 2.工作内容 1）学习业务技能和管理技巧，熟悉管辖范围内的保洁、绿化任务、负责制定保洁计划（包括消杀、外墙清洗、绿植养护、垃圾清运等），了解各项操作规程。 2）负责现场保洁等外包合同的落实、监督我司对外包公司所提出的各项工作完成