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上海帕布洛厨卫有限公司企业管理标准 PABLO-XS-001 售后服务控制规定 编制： 审核： 批准： 2013-07发布 2013-07实施 上海帕布洛厨卫有限公司 发布  上海帕布洛厨卫有限公司 售后服务控制规定 PABLO-XS-001 1 目的 在坚持“先解决顾客投诉的问题，再处理协商双方所应负的产品质量责任和应承担的维修服务费用”的原则基础上，确保及时响应用户对本公司售后产品发生质量问题后的维修服务请求，以达到对售后服务有效性的控制。 2 范围 本规定适用于对顾客投诉信息的收集、传递、处理及售后服务的控制。 3 术语 三包--指本公司规定保质期内的产品在用户使用期间因质量问题所实行的“包退、包换、包修”。 4 引用标准 4.1 ISO9001:2008 质量管理体系--要求 4.2 质量手册 4.3 纠正措施控制程序 4.3 预防措施控制程序 5 工作程序 5.1 顾客投诉信息的收集、确认与反馈 5.1.1 销售部、技术部及其他部门接到顾客各种方式的投诉后，应及时向售后服务科反馈，售后服务科接到外部或内部投诉信息后应填写《顾客投诉记录表》，向顾客了解引发质量问题的原因和严重程度、发生质量问题的产品是否在保修期内、确认产品合同号或工作令号，询问和协商处理服务需要采取的方式、方法及要求，并收集相关证据。 5.1.2售后服务科负责顾客投诉信息的收集、整理、汇总、统计分析。 5.1.3顾客投诉的一般质量信息，售后服务科可采用《质量改进工作联系单》传递，重要质量信息可采用《质量信息反馈处理及改进实施表》传递。在反馈给相关部门时，必须附上投诉方提供的产品质量问题信息描述及售后服务科的初步分析意见（书面）。 5.1.4在处理顾客投诉过程中需要与投诉方沟通时，由售后服务科对外联系接口；凡涉及到技术性问题，售后服务科牵头后由技术科对外联系接口。 5.2售后服务实施的报批 5.2. 1“三包”产品申领，由售后服务查明并提供顾客所投诉产品的工作令号或合同号， 售后服务人员完整填写《领料单》，必须写明对应的工作令号及合同号，经相关销售员签名（相关销售员不在公司时，由销售调度或销售发货员代签），报质量部长审批。出现下列情况必须报 管理者代表审批： 顾客一次投诉引起的产品“三包” 需求量超过15件或价值大于800元的； 投诉方的同一产品质量问题 的“三包” 需求量超过10件或价值大于500元的； 本规定5.4条款中C所明确的。 5.2.2报批《领料单》必须凭投诉方的信函或传真以及《顾客投诉记录表》。 5.2.3到产品投诉现场实施维修服务，售后服务科必须填写《顾客投诉记录表》记录维修项目及客户确认。 5.3售后服务方式 5.3. 1轻微量小的产品质量投诉且投诉方认为可以自行修理调换的，由售后服务人员填写《产品领料单》，产品领出后交由售后服务科邮寄或销售员自带“三包”产品至投诉方。需要时，售后服务人员或技术部分管人员通过电话询问了解并指导投诉方解决因技术问题引发的质量问题。 5.3.2.到投诉方现场进行维修服务的，人员不够时，可通过管理者代表商借其他部门人员。投诉处理时当即填写《顾客投诉处理意见表》，写明原因分析、责任确认及处理意见和处理结果，请用户签名，双方各执一份，做好相关资料的存档工作。 5.4售后产品的”“三包”范围 产品的质量保质期从产品发出之日起一年内； 按本公司与顾客在协议或合同中约定的产品质量保质期； 经公司总经理或管理者代表特批的超过质量保质期或因顾客造成质量问题的产品。 5.5售后产品“三包”范围以外的处置 5.5. 1顾客投诉后，在未证实何种原因引发质量问题前已实施了上门“三包”服务的，经确认系用户安装、调试、使用不当造成公司产品故障的，由此发生的售后服务费用由用户承担。现场维修售货员应在《顾客投诉处理意见表》中写明所发生的维修名称及维修费用，经投诉方签名后当场收取费用（回厂后开发票）或通知销售科结算。 5.5. 2顾客投诉后，在未证实何种原因引发质量问题前，向顾客发出了“三包”产品，顾客未能及时（以调换产品发出日起30天内）将损坏件退回的，则调换的产品以公司销售价由用户承担。 5.5. 3凡在“三包”范围以外顾客投诉而需发出产品，售后服务科反馈给销售科，由销售科发出产品并以销售价开具发票收取货款。