员工考核试题资料.docVIP

员工考核试题 情景分析： 1、若没带身份证的宾客过来入住，我们该如何处理？ 答：（1）、询问客人以前是否有入住过本酒店，若有，则调出电脑资料，请客人报出身份证号码进行核对； （2）、若是第一次入住的客人，委婉的向客人说明，按照公安局规定入住酒店肯定是要凭身份证才能入住酒店 （3）、建议客人先作预订，回去拿身份证过来再入住，或者是建议客人用其朋友的身份证登记。 （4）、对给客人造成的不便向客人表示歉意。 2、若有预定的团队在没有通知的提前下提前到店，我们该如何处理？ 答：（1）、查看酒店房态，看酒店的房间是否满足团队的需求，如满足团队的需求，则按团队预订的要求办理手续安排客人入住；如现有的房间不能满足客人的要求，则跟团队的负责人说明情况，并说明理由，请客人谅解。 （2）、跟团队负责人说明我们一定会按要求将客房做好，请客人稍等。 （3）、在条件允许的情况下，可先开几间团队预订的房间给客人休息，等房间做好后再安排入住。 3、在夜间巡视时，发现客人的门是敞开的时候，我们该如何处理？ 答：（1）轻敲门三下，自报身份，看客人是否在房间内，如客人在房间，则委婉的提醒客人为了客人自身的安全，请客人关上房门； （2）如客人不在房间，则有两种情况，一是客人忘记关门，在这种情况下，则帮客人将门关上；二是此方是空房，在不确定的情况下，通知房务中心，查看实时房态，确认后进行处理。 （3）做好记录。 4、我们在进行催收押金且无法联系上宾客时，该如何处理？ 答：（1）查看是否还有其他方式联系客人，或者是看是否随行人或者是同住人，询问客人是否愿意帮客人支付押金； （2）锁房，同时通知房务中心协助监控，待客人回来后在通知客人交清押金。 5、当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？ 答：（1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录； （2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，让宾客感到你是 真心实意的为他着想。 （3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决； （4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解释； （5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。 6、宾客退房结账离店后，才发现物品遗留在房内，我们该如何处理？ 答：（1）、接到房务中心文员交来前台的一般遗留物品时，接待助理应仔细检查，若检查情况与房务中心填写的“拾遗物品登记表”上的描述相吻合时，在 “拾遗物品登记表”上签收； （2）、如为贵重物品，则大堂副理立即赶往现场处理，并负责接收： 1）仔细检查拾遗物品，并与领班共同将物品编号后存放在前台的贵重物品保险箱内； 2）填写“拾遗物品登记表”（一式两联），将一联与拾遗物放在一起，一联交给房务中心保管； 3）将拾遗物品填写在“拾获物品清单”内，以便交班时核对物品，方面查找； （3）、接收人将拾遗物品信息录入酒店管理系统，并记录在交班表上，以便查询； （4）、接收人立即通过电脑查找该住宾客的联系方式，主动与宾客取得联系，以解宾客之忧； 7、若声称押金单遗失的宾客过来结账时，我们该如何处理？ 答：1）告知客人我们结账需凭押金单，如没有押金单，一般不能办理结账手续，请客人仔细查找，看是否能找回。 2）如宾客实在是找不回，则跟客人说明丢失押金单要办理“押金单遗失声明”，同时核对客人的证件及客人的签名。 3）将客人的资料连同“声明”存档。 8、宾客在店外打电话通知退房时，我们该如何处理？ 答：（1）首先要核对好客人的身份资料及具体房号； （2）核实客人身份后，告知客人我们是凭客人的预付款收据和客人的房卡才能结帐退房； （3）如客人确认要退房，则询问客人如何处理房间行李； （4）告诉客人先帮其退房，请客人有时间到酒店凭预付款收据及房卡办理结帐手续； （5）电脑上做迟付处理，做好备注及交班。 9、宾客入住时询问该酒店是否安全，我们该如何解释？ 答：1）告知客人我们酒店是按照四星级酒店的标准来营业的，酒店为客人的安全做了一系列的防范措施，比如说我们设置的门禁。 2）跟客人说明酒店设有免打扰服务，如客人需要此项服务，酒店可随时开通。 3）告知客人我们随时为客人提供最优质的服务。 10、宾客入住时发现房价与预订时的价格不符时，如何处理？ 答：1）向客人表示歉意，立即打开电脑查看预订单的价格，核对预订单上的价格； 2）如电脑上的价格与预订单上的价格一致，那说明是接待助理将价格写错了 ，立即改正； 3）如客人现行的房价高于预订的的房价，则及时改正，并向客人表示歉意； 4）如客人现行房价低于现行房价，则查看原因，看是否有其他给予客人的优惠，如没有，则向客人说明原因，将房价调回原来的房价。 11、客人要求打折，如何处理？ 答：1）确定