QQAG客户服务中心工作流程运行规则及监控方式精要.docVIP

客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式 目录 一. 客服中心工作内容 2 二. 客服中心主要工作流程 3 三. 客服工作运行规则 6 四. 客服中心监控方式 12 五. 相关技术系统 13 客服中心工作内容 （一）客户的概念和分类 1、广义客户概念 所有访问银华基金管理有限公司客服中心的callcenter及网站的人或机 构都称为客户。 2、客户分类 客户可分为注册客户和一般客户。 一般客户是指在银华客服中心没有客服号的客户 注册客户指在银华客服中心有客服号的客户 注册客户包括交易客户和非交易客户 交易客户包括直销客户及代销客户。 3、客服号结构及密码 客服号结构定义为无含义的6位流水号。 密码分为两类：客服密码和交易密码。其中客服密码用于识别客户身份；交易密码用于自动委托交易。交易密码就是银华销售系统中的交易密码。 银华基金客服中心只对直销客户提供自动委托交易服务。直销客户在电话及网上进行交易时需输入交易密码。 （二）信息查询服务 银华基金允许客户通过电话和互联网等方式享受信息查询服务。信息查询服务内容包括公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）三类。任何一名投资者均可以很方便地查询公司信息、基金信息。交易客户还可以通过客户服务中心查询基金帐户信息（内容）。 （三）咨询服务 银华基金客户服务中心建立内容丰富、功能强大的知识库，允许客户通过电话和互联网等方式咨询与基金有关的知识