《前厅管理》课件资料.ppt

（二）有章可循 前厅经理应明文规定文档管理制度，包括： 明确哪些文件、表格应该存档； 存放的顺序（字母、日期等，或先按日期，后按字母…）； 存放的时间； 销毁时的批准程序与方法。 二、文档管理的步骤 （一）分类 临时类 待处理类 永久存放类 （二）归类存放 对于不同类型的文档，应采用不同的方法，存放于不同的地方。 待处理类：对于待处理类文档，首先应按轻重缓急，将文件、表格分成急办、日常事务两类，然后分别放在文件篮、文件架中。 临时类：应分门别类地整理好，然后存放在档案柜的专用抽屉内。存放顺序： （１）订房资料 （２）报价信函 （３）在店客人档案（登记表） 永久存放类： （三）制作索引 1. 解释下列概念： 客情预测表 “No Show” 2. 如何设计前厅部的管理表格？前厅部常用表格有哪些？ 前厅部为什么要加强与酒店其他部门的信息沟通？ 沟通的主要内容有哪些？ 4. 分析前厅部与其他部门信息沟通的主要障碍和纠正方法。 复习思考题 第九章 客户关系管理 第一节 大堂副理 第二节 客人投诉及其处理 第三节 客历档案的建立 第四节 与客人沟通的技巧 第九章 客户关系管理 本章学习目的： 了解大堂副理的岗位职责与素质要求。 掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。 正确认识客人投诉。 掌握处理客人投诉的方法和艺术。 认识建立客历档案的必要性和主要内容 第一节 大堂副理 一、大堂副理的工作描述 大堂副理的岗位职责 1. 受理投拆。 2. 贵宾接待。 3. 回答询问。 4. 向宾客提供协助和服务。 5. 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。 6. 检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。 7. 协调处理宾客的疾病和死亡事故。 8. 维护宾客关系。 9. 处理员工与客人的争论与纠纷。 10. 每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。 11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总 机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常 管理。 12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。 13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。 大堂副理的素质要求 受过良好的教育，具有大专以上学历 在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识 有良好的外部形象，风度优雅。 能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理 个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。 6. 口齿清楚，语言得体。 7. 外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。 8. 见识广，知识面宽。 9. 对国家及饭店政策规定有着充分的了解 10. 具有高度的工作和服务热忱。 11. 彬彬有礼、不卑不亢。 二、大堂副理的工作程序 （一）VIP 的接待程序 （二）处理客人投诉 （三）为住店客人过生日 （四）处理紧急事件 1.客人生病或受伤 2.客人自杀或死亡 3.火灾 4.偷盗 5.员工意外 三、宾客关系主任 主要职责 协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。 在大堂副理缺席的情况下，行使大堂副理的职权。 发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，作好记录，作为日报或周报的内容之一。 欢迎并带领ＶＩＰ入住客房。 负责带领有关客人参观酒店。 在总台督导并协助为客人办入住手续。 处理客人投诉。 留意酒店公共场所的秩序。 与其他部门合作沟通。 完成大堂副理指派的其他任务。 第二节 客人投诉及其处理 一、投诉的产生 1.作为硬件的设施、设备出现故障。 2.客人对于作为软件的无形的服务不满。 3.酒店管理不善 4.客人对酒店的有关政策规定不了解或误解 二、对客人投诉的认识 1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足 2.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会 3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登门！” 三、处理客人投诉的目标和原则 (一)处理客人投诉的目标