洲际岗位服务技能大赛方案(17P)要点讲解.docVIP

2012年度君雅洲际酒店 “岗位服务技能比武”方案 为进一步提升君雅洲际酒店的整体服务质量，促使酒店员工勤练基本功，提高员工的专业技能及服务水平，展示我店技能练兵活动的成果，在酒店开业一周年到来之际拟组织开展服务技能比武活动。具体方案如下： 本次比赛为个人赛，个人赛包括：客房服务、前厅服务、茶吧服务、足浴收银服务、足浴接待服务、保安服务、工程维修服务，共七个项目。 参赛人员范围：以上岗位领班级以下基层人员。（即：前台员工、茶吧员工、客房服务员、足浴收银员、足浴接待员、工程维护员、保安员） 比赛内容：服务知识问答和实际操作两部分。 四、比赛形式：实行百分制评分。 1、知识问答：以口述的形式，内容包括酒店公共知识、员工手册、消防安全知识、岗位服务知识。（答题复习卷由人力资源部制定）。 2、实际操作：现场进行，以情境模拟表演的形式。（具体要求及标准见附件） 比赛场地由人力资源部指定，各部门比赛用具用品由部门自行准备。比赛的相关费用由酒店承担。 五、奖项设立： 比赛评选出奖项，并颁发奖金及荣誉证书，并将获奖员工列入公司后备人才库，作为优先提拔的对象。 一等奖获得者将被授予“岗位技能服务标兵”称号。 奖金分配： 一等奖奖金300元+荣誉证书，二等奖奖金200元+荣誉证书，三等奖资金100元+荣誉证书。 优胜奖奖金100元+荣誉证书，团队奖奖金200元，纪念奖杯子1个/人。 七、奖项分配： 根据各部门现有人数情况奖项暂定分配如下： ● 客房部：一、二、三等奖各1名 ● 前厅部：一等奖、优胜奖各1名 ● 茶吧：一等奖1名 ● 保安部:团队奖 ● 工程部：团队奖 ● 足浴接待、收银:团队奖 其余参赛选手均可获得纪念奖 注：各项操作程序都达到基本时间要求，个人总分在八十分以上方有竞选以上奖项的资格。 附件： 前厅项目具体要求 客房项目具体要求 大堂吧项目具体要求 足浴收银项目具体要求 足浴接待项目具体要求 保安项目具体要求 工程项目具体要求 2012年君雅洲际酒店 “岗位技能比武”工作安排 一、组委会成员： 组长：陈芳 副组长：周娴 组员：各部门负责人 裁判长：刘建平 评委：待定 主持人：王准 计时员：廖彩霞、周莉、谢欣 统分员：肖玲、唐春花、罗洁 音控人员：俞霆 其他工作人员：丁娜 现场工作协调：易朝霞 二、比赛地点：三楼大会议室 三、比赛时间： 2012年8月22日 晚上8点 工作人员必须提前15分钟到，参赛团组必须提前10分钟到比赛地点。 四、赛前准备工作分工： 1、各部门负责本部门观摩人员的组织、本部门参赛工具的准备。 2、网管：提前做好音响设备的准备工作，准备入场，休场音乐。 3、人力资源部：负责大赛的组织、沟通和协调工作； 制定评分标准，评委召集及比赛过程的控制； 横幅的制作，奖品及号牌的准备。 4、财务部：奖金的准备。 五、比赛顺序： 1、参赛选手到场； 2、仪容仪表考核； 3、实际操作考核； 4、口述知识问答考核； 5、完毕离场。 六、比赛现场规则 1、参赛人员必须提前15分钟到场，不得大声喧哗，手机呈静音状态； 2、所有参赛选手需按酒店要求着装，佩带工牌。 3、参赛选手在考核过程中不得弄虚作假，如发现此类情况取消参赛资格。 4、比赛期间参赛人员不得带任何文字资料有关的物品进场，不得干预裁判的判决； 5、参赛选手未经裁判允许不得中途无故退场，比赛过程中禁止场内所有人员对参赛选手提示答案及做与答案有关的暗示。 6、所有项目的评分采取评委打分相加取平均分；计分为小数点后保留一位数。 前厅服务技能比赛规则及具体要求 一、比赛内容 1、理论知识问答（题目由人力资源部统一安排） 2、实际操作 二、比赛规则 1、参赛选手的编号抽签决定。 2、参赛者入场后到评委前接受仪容仪表检查。 具体步骤：在主持人宣布进场后，选手走到评委席：“各位评委好，我是前厅部1号选手张倩，请领导检查我的仪容仪表。”同时将双手掌平伸出，按先手掌后手背的顺序展示于评委前。 3、仪容仪表检查结束后，进行知识问答。 （1）选手抽签选择答题题组，在2分钟内完成2道知识问答题，答错每次扣5分。 （2）答题须在10秒钟之内开始作答，2分钟之内答题完毕，否则视为违规，不予计分。 4、比武分组分批进行，由编号顺序决定。 5、实操考核后进入知识问答： 选手赛前有2分钟准备时间，检查比赛现场是否符合比赛要求，所需表格、笔等物品是否齐全； ? 前台问询（入住登记）：由选手自行找搭档扮演客人配合表演，客人的人数由选手自定。 （1）按前台操作规范程序进行模拟情境表演。 （2）选手一人同时完成接待和收银工作。规定在3分钟内操作完毕，以客人入住登记完毕，离开前台为结束时间，每超过30秒扣1分，提前不加分。 前台入住登记服务要求： （1