零缺陷质量管理与质量成本培训(180页)….ppt

亚新科零部件（安徽）有限公司 零缺陷质量管理与质量成本 培 训 第三章：零缺陷的质量管理 过程模式 确定要求 沟通的技巧 实施预防措施 工作标准 衡量 “质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。” 《质量再免费》 信息/材料 工作步骤 交付产品和/或服务 装置 活动 设备 知识 程序 操作标准 过程模式 把工作当作一个过程来分析，以确认自己是否已了解工作要求，确认我们该做什么、由谁提供必须的材料、工作成果是什么、以及由谁接收工作成果 过程范围 为了分析一个特定的过程，我们必须选取一个范围作为分析的起点和终点。一个过程的范围就是： 从起始的活动 到最终的活动 过程模式作业表 如何使用过程模式 1.为工作过程命名。每一个包含一或多个行动的工作 任务，都视为一种过程 2.确定过程的分析范围。为了达到分析的目的，这个氛围界定出工作过程的起始及终结活动 3.确定工作过程中所期望的输出 4.确定输出的使用者。使用输出的可能是个人、另一部门，或另一工作小组 5.列出输出要求。说明使用者所期望得到的产品、服务或信息 过程模式输出的例子 如何使用过程模式 6.确定输入，即程序中原始材料是什么。输入是完成 工作程序的必需品 7.列出每一输入的供应者 8.决定输入要求是什么。这要求足以说明完成过程所需要的材料或信息 过程模式输出的例子 零缺陷的质量管理 过程模式 确定要求 沟通的技巧 实施预防措施 工作标准 衡量 “在无困扰的公司里，职员们信心十足，因为管理者尊重他们并需要他们的输出。他们对工作的要求了解的很清楚，他们也有机会报告输入的情况。” 《质量无泪》 确认要求 确认目前我们对工作要求的了解程度 确认我们应该如何了解工作要求 过程名称 确认要求 确认目前我们对工作要求的了解程度 确认我们应该如何了解工作要求 确认要求 过程的名称 ① ⑥ ⑦ ⑧ ③ ④ ⑤ 首先，我们着重于作业表中输出部分，因为确认输出要求让我知道工作过程的结果应是什么。然后，我们再看作业表中的输入部分，确认我们应需要什么才能产生符合要求的输入。 我们确认要求，目的是使每个人都明白要求，然而我们再认真地达到要求。这就是质量。 工作要求也可能随着我们组织需要的改变而改变。 即使工作要求会改变，但质量的定义永远不变。如果我们希望自己的工作具有质量，就必须符合工作上的所有要求。 零缺陷的质量管理 过程模式 确定要求 沟通的技巧 实施预防措施 工作标准 衡量 “被理解是最艰难的工作” 《质量免费》 “聆听。你所能传达给别人的实际上与听某人所说的一样受到尊重。” 《质量免费》 要 求 要求是下列事项的描述： 输出（比如龙浓咖啡，不加糖） 输入（新鲜的咖啡粉末） 过程（开水，舀一勺咖啡末放入杯中……） 沟通要求 要明确，不能含糊 确保每个当事人都具有相同的理解 过程开始前进行决策 监督变化 沟通要求的态度 建立在供应者 使用者的关系上 互敬（开诚布公、彼此支持的关系） 互信（团队合作） 互利（技术、经济方面） “那些困扰职员并制造消极气氛的活动通常都不是大的项目” 《质量无泪》 沟通的技巧 听/Listen 问/Question 确认/Confir