危机管理与医院科学沟通能力提升….pptVIP

科主任危机管理与医院科学沟通能力提升 医疗安全教育学习资料 一个人最终能否成为真正的领袖人物，完全看他在危机面前的表现。而危机之所以能考验一个人的领导力极限，最根本的原因就在于它的结果通常很难预料。 医院危机基本类型 误会型 事故型 意外型 受害型 医院危机管理基本方法 行政管理——命令、奖励、处罚等 人文管理——以情动人、人格魅力等 法律管理——以规则办事、精细化 社会管理——动用社会力量 ……… 危机应对5S原则 承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 真诚沟通原则(SINCERITY) 速度第一原则(SPEED) 系统运行原则(SYSTEM) 权威证实原则(STANDARD) 如何有效应对危机 及时发现危机 正确识别危机 善于应对危机 善于将危机转为契机 制定危机应对预案 医疗卫生法律、行政法规、规章 宪法——母法、根本法 医疗法律——侵权责任法、执业医师法、母婴保健法、药品管理法、红十字会法等 医疗行政法规——医疗机构管理条例、计划生育技术服务管理条例、医疗器械监督管理条例、中医药条例、医疗事故处理条例、护士条例等 医疗规章——医疗美容服务管理办法、外国医师来华短期行医暂行办法、中外合资、合作医疗机构管理暂行办法、产前诊断技术管理办法 管理者 领导力——领导有方 ——指明方向 规划、计划 ——指点方法 制定流程、细则、SOP 医院的工作重点 一、门急诊危机应对 打 针 患儿A，胖，会发生什么问题？ 护士A：……… 打了两针 患儿B：黑，会发生什么问题？ 护士B：……… 打了一针 奶奶投诉：侮辱了孩子的人格！ 风险与沟通 医院随时有风险，看当事人如何处理？ 优秀的护士能随时预见风险、防范风险、化解风险 提高医务人员沟通能力是防范风险的重要措施之一 沟 通 个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。 沟通要素 有目的 有内涵 有效果 危机与沟通路径指南 尊重患方 来自于对专业技艺的充分理解和掌握 ——科学沟通是实现医疗目标不可缺少的方式方法 更是自己职业形象、职业地位、职业权威的体现和积累 吞咽困难 患者，男，65岁，患精神分裂症30余年。 6月5日因吞咽困难3月余，在工作人员陪同下，前来消化内科就诊。 医师考虑患者不能配合胃镜检查，嘱给予食道钡剂检查以明确诊断。 患者在服用钡剂时，不慎误吸入气管，引起左下肺部分支气管钡剂吸入后改变。 …… 应该怎么办？ 首先，识别患者主体身份——是否有签字权？ 其次，看患者是否适合此项诊治——病因鉴别与替代方案 第三，如何实施各环节书面告知？ 沟通实施者——医方 医方主体——医院、医师、护士 医院是法人主体、赔偿责任主体 执行职务的医师、护士是具体行为人，但不是赔偿责任主体 沟通对象——患方 患方主体——患者、患者家属 患者本人——完全民事行为能力人、无/限制民事行为能力人 完全民事行为能力人——可以自己签署医疗文书，可以授权委托代理人（又称受托人） 无/限制民事行为能力人——须由监护人签署医疗文书 三类非患者本人签字 一、监护人——配偶、子女、父母；兄弟姐妹、祖父母、外祖父母 二、委托代理人——近亲属（一般指有血亲或姻亲关系的人），为1－2人，建议在住院期间固定 三、关系人——虽无法律强制认定，但适合国情 这些人签字的目的是什么呢？ ——使患者在不能签字或不能正确认知时行使知情同意权 授权委托书范本 为有利于患者本人的疾病治疗，兹委托 （与患者关系： ）为本人的委托代理人（受托人）。听取医疗机构告知有关患者的病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等情况，全权处理本人在诊疗过程中的一切事务，并在手术同意书等须患者本人签名同意的医疗文书上签名，代理本人行使知情同意权和选择权，及同意实施相关诊疗行为。若产生不良后果将由患者本人承担。 其他: 委托人（患者）签名： 年 月 日 委托代理人（受托人）签名： 性别： 年龄： 身份证号码： 联系电话： 地址： 植物人 患者，男性，50岁，因胃痛一小时在社区卫生中心就诊，当时该院检查心电图提示ST段抬高。 到上级B医院就诊，医师询问病情后，诊断患者胃痛待查，开具相应药物。 患者配药期间发生急性心梗，休克，经抢救陷入昏迷。 家属与医院产生激烈冲突……… 分 析 为什么会发生这起危机？ 您如何应对这一危机？ 您将通过什么路径化解危机？ 假设： 您认为医院没有过错，拒绝赔偿，将会产生什么后果？ 您认为医院有过程，同意赔偿，将会产生什么后果？