二00八年一月份全省12315消费者申诉举报数据分析报告.docVIP

12315消费者申诉举报数据 分析报告 第2期 （总第28期） 福建省工商局12315数据分析中心 2008年2月26日 一月份全省12315消费者申诉举报 数据分析报告 一、概况 2008年1月份全省12315申诉举报系统共受理消费者申诉举报6283件，其中受理申诉5080件，已办结4956件，办结率为97.56％，为消费者挽回经济损失219.89万元；受理群众举报1203件，已办结1054件，办结率为87.61%；接受消费者咨询31373起；收到感谢信9封。 （一）1月份各市局12315指挥中心受理消费者申诉举报情况 （二）1月份福建12315消费者权益保护网受理情况：受理消费者申诉23件，已办结23件，办结率100%；受理群众举报1件，已办结1件，办结率100%；共接受消费者咨询40件。 （三）1月份12315消费者消费维权短信息平台受理情况：受理消费者申诉10件，已办结10件，办结率100%；共接受消费者咨询49件。 2008年1月份全省12315系统受理消费者申诉举报总量与2007年12月份相比，减少了157件，降幅为2.43%；与2007年同期相比，增加了733件，增幅为13.20%。 2007年12月份、2008年1月份全省12315系统受理 消费者申诉举报情况比对图 2007年、2008年1月份全省12315系统受理 消费者申诉举报情况比对图 二、2008年1月份消费者申诉举报情况分析 （一）商品类申诉举报情况分析 1月份全省12315系统共受理商品类申诉举报4193件，占申诉举报总量的66.74%。（详细分类情况及比例见下图） 1月份商品类申诉举报情况示意图 本月商品类申诉集中在家用电子电器类、日用百货类、烟、酒饮料、食品类等类别上，其中通讯器材，服装鞋帽、装饰材料等是本月的申诉热点。 一、通讯产品申诉多：一月份由于临近春节，通讯产品销售旺季随期而至，申诉也水涨船高。本月共受理通讯器材申诉举报745件，占家用电子电器类申诉量的48.40%。通讯器材类申诉主要体现在手机上，问题集中在手机通话质量差、经常无法正常接收信息、自动关机、按键失灵、液晶屏幕不显示、翻盖断裂、电池待机时间短、“三包”履行难、责任鉴定难、售后服务人员素质低、不能准确判明故障、维修乱收费等，如石狮钟先生来电申诉：称其于1月15日购买了一部手机出现触摸屏失灵，要求商家更换手机被拒，诉至12315。经12315调解，商家同意换机，消费者表示接受。 二、服装鞋帽成为本月申诉热点：随着春节的临近，服装消费逐渐增多，服装鞋帽申诉成为本月的热点。一月份共受理服装鞋帽申诉举报730件，占日用百货类申诉举报总量的58.07%。服装申诉举报主要集中在商品质量问题上，如衣服出现开线、褪色、起球、变形等；鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等；商品标识与实际不符、售后服务不及时等。 三、装修建材类申诉举报增多：一月份有关装修建材申诉举报为296件，占商品类申诉总量的7.05%。主要问题涉及：建材出现质量问题，经营者不给予售后服务；经营者未按承诺进行安装，不予赔偿损失或承担违约责任；木地板或瓷砖有色差或褪色，经营者不予更换。今年1月20日安溪龙门镇消费者翁某申诉，称在当地一瓷砖店购买价值五千元的白色瓷砖，购买时商家称该产品是正品不会褪色，但使用后瓷砖颜色开始变黑，翁某要求商家处理被拒后诉至12315，经12315台人员调解，商家同意给消费者免费更换，消费者表示接受。 消费提示： 在临近节日期间，随着消费高峰的来临，消费者在购买商品时要注意：1、看清商品广告是否与要购买的商品一致；购物时一定要注意商品是否标注厂名、厂址、联系电话及合格证号码。2、“三包”商品是否按照规定履行，打折物品、赠品是否有质量问题；有奖销售是否按国家规定明示，以防掉进有奖销售的陷阱；3、在交易过程中要注意经营者使用的计量器具或度量单位是否符合国家规定，最重要的是购买商品或者接受服务时应向对方索取发票、凭证，不可将购物小票随意丢弃，以备诉求时作为证据。 （二）服务类申诉举报情况分析 1月份全省12315指挥中心共受理服务类申诉举报2089件，占申诉举报总量的33.25%。（详细分类情况及比例见下图） 1月份服务类申诉举报情况示意图 本月服务类申诉举报集中在电信服务、居民服务、文化娱乐服务类别上。申诉举报热点是移动电信服务和洗染服务。 一、电信服务类申诉举报高温不降。今年1月份有关电信服务类申诉举报仍位居榜首，为375件，占服务类申诉举报总量的17.95%。主要问题有：（1）强制服务和乱收费，在未征得消费者同意的情况下即被开通有偿信息服务业务，消费者发现问题要求取消就停，没发现就开，或者是停后又悄悄开，使消费者反复陷入被动的消费争议之中。如今年1月27日漳州诏安消费者张先生申诉称，其之