别克服务专业礼仪.ppt

课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语 课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语 礼仪概述 礼仪的定义 起源于宗教祭祀活动，后发展为人類的行為与道德規範 人际交往中，以一定的、约定成俗的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商（EQ：emotional　quotient 情绪智力）等内容 人际交往中表示尊敬的态度和动作 人际关系中的一种艺术，是人与人之间沟通的桥梁 礼仪概述 礼仪的核心 礼仪的核心就是尊重 孔子曰：己所不欲，勿施于人 西 方：接受、感谢、赞美对方（3A：Accept、Appreciate、 Admire） 礼仪的分类 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪 课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语 专业形象塑造 打造我们的专业形象 形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系的综合表现。也就是你的仪容、仪表、仪态的综合表现，要使自己的形象专业化，因为您的形象，代表品牌与4S店的公众形象。 第一印象的重要性 第一印象取决于初次见面的7秒钟～2分钟 改善你的“磁场” 第一印象的重要性 非语言因素（影响第一印象的因素）　 体态语： 形体特征、静姿、动姿、表情、眼神 修饰语： 衣着、发型、化妆、体味、个人用品 “您永远没有第二次机会，去赢得良好的第一印象！” 第一印象的重要性 — 目光 目光的交流：用眼睛看着对方 目光的运用：要做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人整个 脸上，而不是聚焦在对方的眼睛 目光的忌讳：盯视、眯视、斜视、上下打量、闪烁、游离 第一印象的重要性 — 微笑 微笑是世界最通用、最动人的语言 微笑时，目光必须柔、发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微上翘，嘴唇略呈弧形 第一印象的重要性 — 微笑 第一印象的重要性 这些姿态传达什么信息? 高高站立,脊背笔直的人一般都很 …… 站立时弯腰驼背、低眉顺眼的人表露出…… 低头、摇晃双肩走路，看上去像是…… 课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语 仪容仪表规范 仪容仪表规范 头发：短发、保持干净、整洁。禁：留鬓角。 脸部：注意清洁，经常剃须。保持口气清新。（油、角、镜、毛、涕） 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 衬衫：衬衫领口干净，与领带的颜色搭配得当。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。 扣子完好，扣整齐。禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装颜色相配的皮鞋，保持干净。 仪容仪表规范 仪容仪表规范 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色指甲油。禁：长或脏的指甲、艳色 的指甲油、 彩绘指甲。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，浅色丝袜，禁：口袋放过多 物品。 鞋子：与服装颜色相配的皮鞋，禁：不干净。 仪容仪表规范 着装 ：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱 男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏青色，黑色、深灰也可以；而且是象 征权力的颜色。深蓝色意味着友善 图案的选择：无图案较佳，精致的细条纹图案，可以增添 一些情趣和变化 （“格子呢”难登大雅之堂） 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式 场合的区别：正装西装：正式场合 休闲西装：非正式场合 袖长垂下：过腕、不过虎口 仪容仪表规范 男士西装版型的选择 仪容仪表规范 衬衫：袖长垂下时，露出西服袖口1厘米为宜 颜色选白色、蓝色、灰色，以无图案为佳 条纹也可以，以淡条纹为佳（较细竖条纹一般场合可穿，但是不能同时穿竖条纹的西装） 下摆放进裤子内 领带：尽量少用浅色或艳色 以单色无图案、条纹、圆点等图案为佳 条纹图案：使人产生严谨、缜密和有条理的感觉，条纹的间隔、宽窄要以身材为依据，高大健壮者，可选择宽条纹、中等条纹。一般身材和矮小身材者，适合佩戴细、窄的条纹图案 仪容仪表规范 领带： 圆点图案：性格温和、儒雅的男士，十分适合佩戴，小圆点图案，在商务场合，半正式社交场合或休闲场合都适合。不建议选择过大的圆点图案，会产生张扬和奇怪的感觉 方格图案：大都是在休闲时段为了表现轻松、随意的感觉而佩戴的，不适合正式场合 下端为箭头：传统、正规 下端为平头：时髦、随意 “一拉得”：不正式 正装西装：必须打领带 / 单件西服：打不打均可 长度：下端正好在皮带上下缘之间或不短于皮带的上缘 领带夹 ？ 仪容仪表规范 皮带：真皮或爬行动物的皮，颜色应为黑色、棕色或 暗红