百世快运物流服务质量管理的对策分析毕业论文.doc

长沙民政职业技术学院 毕业设计说明书 题 目： 百世快运物流服务质量管理的对策分析 产品设计 工艺设计 方案设计 √ 类 型： 学生姓名： 戴剑峰 学 号： 学 院： 班 级: 物流1332班 指导老师: 二一年月日 百世快运物流服务质量管理的对策分析 班级：物流1332班 姓名：戴剑峰 指导老师：李婷婷 摘要：随着物流行业的飞速的发展，物流公司的不断增多和物流市场不断扩大，在物流行业内的竞争也。的物流公司为了能够在激烈的市场角逐中获得一席之地，更多的价格上的竞争逐渐到服务质量的改变，从硬件和软件都更倾向于对客户体验的侧重希望能够获得更多的客户份额，企业的竞争力。质量管理将是企业发展的一个重要的因素，通过对百世快运的物流服务质量管理的分析了解，初步物流行业管理的一个现状，物流行业质量管理的动态 关键词：百世快运 服务质量 对策分析 引言：物流行业的飞速发展，社会对物流需求的日益增加，促进了物流行业的不断的进步与发展，对物流行业提出了更高的要求，从数量逐渐到质量的需求，那么，具体到底是怎样的情况呢？一起来看看百世快运的物流服务质量管理，看看对服务质量的要求。 百世快运简介 百世快运是百世旗下的知名零担物流品牌，运用现代化的作业设备、信息化管理，以及全国统一的标准化流程，形成一流的运营服务体系。截止2015年11月，已拥有2000余个服务网点，200余个分拨中心，超过60万平米场地以及1200余条班线，20000人的专业操作团队为千家万户提供优质的快运服务。 百世快运服务的组织结构 对组织结构做简要说明 图1 百世快运组织结构图 物流服务质量管理概述 （一）物流服务质量管理的内涵 由于物流系统的复杂性，目前对物流服务质量的定义尚没有统一。国内对物流服务质量的研究主要集中在物流服务质量的内容方面，国外的研究则主要集中在对物流服务质量的评价方面，综上，笔者对物流服务质量的理解如下： 首先，从对物流系统的管理来考虑，一是对象管理，即货物、服务和信息管理；二是过程管理，即对传统物流的基本功能的管理；最后是系统的管理，包括物流工程、供应链管理。物流服务应当始终贯穿于物流系统的这三个层面。其次，客户是物流服务的接受者，企业要以客户为出发点，针对顾客的不同需求设计合理的服务，从而赢得顾客信任因此，物流服务质量是指客户和企业对所接受的物流服务整体效果的综合评价和反馈。 （ 二）物流服务质量的内容和特性 1.物流服务质量的内容 根据全面质量管理的思想理念和方法，我们将物流服务质量的内容划分为外部服务质量和内部服务质量。其中，外部服务质量是指顾客对接受的服务结果和效率的评价，是物流服务的整体形象；内部服务质量是指企业对自身的评价质量，是物流企业实现顾客满意的服务质量的关键。 2.物流服务质量的特点 （1）功能性。这是物流服务必须具备的特点之一，也是顾客对物流企业的最基本要求之一，任何服务都要具有这一特性。 （2）经济性。该特性是指顾客为得到的服务需要花费成本的合理性，这是每个顾客在接受服务时都比较看重的一个特性。 （3）安全性。该特性是指在提供服务的过程中，确保顾客的相关利益不受危害和损失。 （4）时间性。时间性是顾客对第三方物流企业服务质量评价中一个非常可观和重要的因素，主要表现为企业提供服务能否及时、准时和省时的能力 3、服务质量的评价 从系统的角度上来分析，服务质量是物流系统所有活动的综合结果。物流系统是一个开放的系统，运作过程中会受到多种因素的影响，充满了可变性和不确定性。如果任其自行运行下去，其运作效率将会降低，服务质量会逐渐“退化”。因此，必须对物流服务过程的状况不断进行衡量和评价，找出其中的差距和不足，以便改善系统的运作，保证和提高服务的质量。 （1）服务质量评价的指标体系 任何形式的评价都要借助一定的指标来进行，这些指标有定性的，有定量的，也有定性定量相结合的。评价指标是衡量和评价服务质量的基础，只有依靠指标的评价，才具有更强的说服力，更利于对服务质量的改进，从而提升服务的整体水平。服务质量来自两个方面，一是服务的技术质量，相对应的指标为技术指标，包括服务能力、客户反映和财务三个方面；二是服务的过程质量，相对应的指标为过程指标，分为运输作业和仓储作业两类。由上述各项指标构成的第三方物流服务质量评价体系如图 1-2 所示。 （2）服务质量评价的方法 国内外用于第三方物流企业服务质量评价的方法很多，各种方法具有不