中国重汽售后服务政策(52页)详解.ppt

目录 一、产品质量保修政策 二、保修服务费用的构成和结算标准 三、备（配件）的供应 四、MAN项目进展情况 充分利用社会配件资源 提升服务网络运营质量 继承 : 现在好的做法 借鉴 ：同行好的办法 创新 ：具有自己特色的服务管理体系 卓越 ：使售后服务成为商用车公司销售的 买点 建立科学合理的服务评价体系 明确目标值、评价方法，并形成了KPI目标完成情况趋势图，对指标进行量化。 通过KPI目标体系，及时将完成情况与目标值对比，监控各过程的运行绩效，在偏离目标时及时采取措施。 建立以服务商为核心的管理体系 开展星级管理，标准化、规范化、专业化 评价指标 维修效率： 平均单车次修理用时、按工时定额完成情况、按服务承诺完成情况 调件率： 分地区制定目标 维修质量： 二次维修的情况 用户投诉：零目标 诚信： 中国重汽商用车销售部售后服务资料 2.4.4在途工时补助费标准：外出服务单程距离≥10公里的路途工时补助,按每人每百公里2个工时的标准计算在途工时补助费；不足100公里的按100公里计算在途工时补助费；最多不超过8个工时计算在途工时补助费。 （外出服务按照实际公里数计算，不在使用直线距离×系数的方法） 2.4.5外出服务所发生的差旅费结算标准：外出服务差旅费包括住宿费、出差补助、电话补助、市内交通费等。此项用费用按区域实行包干制，凭住宿发票复印件报销。特殊情况无住宿发票的，由服务站写专题报告说明情况，由销售部有关职能部门核定后，按标准给予报销。一、二类地区：按90元∕天*人计算（拉萨地区按130元∕天*人计算）；三类地区：按70元∕天*人计算。 2.4.6对大用户、特殊用户需要驻点服务的，由分公司提出书面申请，经用户服务中心经理批准后执行。原则上1～2人前往（超过2人经用户服务中心经理批准），最长为一个月，一类地区按80元∕天*人计算；二、三类地区按60元∕天*人计算，驻点服务完毕凭书面申请报告和《中国重汽销售部用户服务中心驻点服务日常工作表》原件随当月处理单一同报销，一线通填报同运杂费，工序号为“Z503”，工作内容：驻点服务，其他费用按2.4.2和2.4.4执行。 中国重汽商用车销售部售后服务资料 中国重汽商用车销售部售后服务资料 2.5服务站自储备保修备件补偿费用结算标准 服务站自储备保修备件补偿费是指：为充分鼓励服务站大量储备保修服务备件，更好地解决服务及时性的问题，对服务站使用自储备的为中国重汽产品服务的备件给予一定补偿的费用。其计算方法是:以中国重汽备件标准价(服务备件一线通所列备件价格),按不同价格区间给予不同的补偿率。 中国重汽商用车销售部售后服务资料 2.6通讯费结算标准 特约服务站凭每月经审查合格后的“售后服务处理单”，按每份5元报销，由“一线通”自动生成。 2.7运杂费结算标准 2.7.1服务站将旧件送至中心库所产生的运费，具体计算原则为：按服务站与中心库的单程加权里程（已用芯片定位）≧10公里时，按服务手册中规定的外出里程补贴标准自动计算里程补贴，按往返里程2元/公里计算，单程小于10公里的服务站不予计算旧件运费；服务站人员费用按两人，在途工时按每人每百公里2个公时计算在途工时补助，最多不超过8个工时计算在途工时补助，不足100公里的按100公里计算在途工时补助；按往返里程每600公里在途1天计算，人员差旅费实行包干制，拉萨地区按130元/天*人计算，一类、二类地区90元/天*人计算，三类地区按70元/天*人计算，不足600公里按1天计算。 2.7.2有特殊规定的旧件运费结算标准 特殊规定的旧件运费结算标准按服务手册相关要求执行 2.8辅料（含标准件）费结算标准 按经审批的实际发生额实报实销。 2.9其它费用结算标准 如赔偿用户停车损失费、拖车费等，凭中国重汽相关职能部门的批示报告原件方能报销。