售后服务及投诉处理(45页)详解.ppt

投诉处理 追求的最佳效果: 化干戈为玉帛  第一节：概述 第二节：种类和来源 第三节：面对投诉的客人 第四节：投诉的处理 第五节：投诉档案 第六节: 如家投诉处理程序 第一节：概述 一：概念 痛苦、遗憾、责备、厌恶的表示，挑毛病，不满意。 客人因为对饭店的设施或服务不满意而向饭店提出的抱怨和意见。 可以杜绝投诉吗？ 概述（续-1） 二：错误的看法 1 如果没有投诉就说明我们的工作不错 2 失掉一位客人无关紧要 3 即使解决好了投诉客人也不会再来 4 投诉者都是吹毛求疵，制造是非之辈 概述（续-2） 三：正确观点 1 给予机会 2 加强管理 3 改正错误 4 吸引回头客 第二节：种类和来源 一：种类 1 控告性投诉 例子 2 批评性投诉 例子 3 建设性投诉 例子 对比 表 二：来源 1 客人 2 社会 3 上级 4 同事 第三节：面对投诉的客人 例子：进口电梯 一：对投诉的人的把握 例子：用餐不适和 VIP的抱怨 第三节：面对投诉的客人 二：了解情况 1 事后调查 例子：早餐时间的纠纷 处理方式：不了了之？硬性处理？深入了解？ 关键：实事求是 了解情况 2 现场处理 原则：弄清情况，平息事态，防止跟着客人走； 了解情况 （1）：总结经验： * 了解投诉内容 * 及时认错 * 恰当反应 * 合理建议 * 语言得体 了解情况 （2）“解释”=狡辩？ 例子：早餐包子的味道 经验：确有问题 口味不同 了解情况 （3）“客人永远是对的” 了解情况 （4）例子：服务的速度和VIP 经验：语言和解释的艺术 表情：微笑？ 了解情况 （5）：必要承诺，不要过分或不及 经济上的： 调查事实，清楚明了 确是饭店的责任 法律和行业惯例 赔偿=损失 权限范围 了解情况 人事上的： 客人的两种态度 处理依据 轻率承诺 一般做法 了解情况 管理上的： 服务的增减 程序的变更 标准的变化 了解情况 注意事项： 同情和歉意 酌情承诺 两种倾向：不及时（不到位）；草率承诺，糊弄客人 了解情况 （6）：及时汇报，切忌侥幸 例子：连续不顺利的晚餐 问题何在？ 了解情况 关键：经验与意识 及时上报 管理人员的培训和思维的改变 了解情况 例子：餐厅经理侥幸心理 重要原则： 所有投诉都要上报！ 了解情况 把你们经理叫来！ 把你们总经理叫来！ 让你们经理来！ 注意事项： 简要复述+了解要求+巧妙处理 例子：总经理的好朋友 让你们经理来！ 经验： 总经理的难题 及时上报，掌握处理意见 避开锋芒 让你们经理来！ 个人的经验： 坐-请坐-请上座 茶-上茶-上香茶 安静的角落 避开其他客人 认真记录 微笑与关切 个人的经验（续） 道歉 有用的套话（废话？） 使用名字 就事论事 不要推卸责任/不要轻易道歉 及时的跟进 第四节：投诉的处理 一：内部处理的误区 1 文过饰非，不了了之 例子：耽误的文件（西苑饭店） 投诉的处理 续：再次耽误的文件 “软弱的管理” 投诉的处理 2 简单粗暴，高压政策 例子：时刻准备辞职的员工 投诉的处理 3 羊亡而牢不补 亡羊补牢 完整的过程： 发生-了解情况-缓解矛盾-安怃客人-处罚当事人-教育他人-采取措施并检查落实 投诉的处理 例子：用餐的经历/莫斯科时间 口号与措施 两种处理出发点和结果 投诉的处理 二：分析原因采取措施 原则： 彻底检查原因，分清责任 当事人的责任 上级的管理领导责任 其他人员借鉴 原因-措施-培训 投诉的处理 整改初期的检查 结果的上报 重点的第五条 例子：松动的挂画 （大连希尔顿酒店） 投诉的处理 拨丝抽茧，举一反三，触类旁通，由此及彼，由表及里。 看起来不繁忙的管理者 救火员 投诉的处理 透彻分析，对症下药 例子： 耽误的叫醒 投诉的处理 *清除可能忘记的因素 实施者本身 方法安排 *是否生效 *时间的准确性 投诉的处理 *人工叫醒 *语言使用 *准确的记录 投诉的处理 三：落实和复查 1 减少管理中的薄弱环节 例子：脏抹布 2 整改措施的可行性 例子：KETCHUP 投诉的处理 3 重要的部门经理 某日本酒店的前台经理 第五节：投诉档案 一：意义 1 优质服务 2 工作评估 3 把握管理状态 第五节：投诉档案 *投诉种类和发生率 *部门发生率 *同类投诉的次数和发生率 *同一客人投诉的次数和发生率