旅行社的客户与产业关系管理(35页)详解.docVIP

第七章 旅行社的客户与产业关系管理 学习目的： 直接影响旅行社竞争力的外部不可控因素主要包括旅游者、旅游产品供应厂商、旅行社的合作厂商和竞争厂商，他们分别从不同方面对旅行社的经营产生影响，并决定旅行社在本区域内的竞争地位。通过学习，认识到旅行社经营必须放弃短期的交易导向目标，把企业营销的重点放在对外部不可控因素的反应方面，学会处理与各方面的关系，以保证旅行社形成长期的竞争优势。 学习重点： 重点客户的培育方法、旅游投诉的产生与处理、旅游供应厂商的类型与合作方法、组团社与地接社合作的作业流程、选择地接社的标准、与保险公司的合作方法、旅行社的竞争策略。 学习方法：讲授法、讨论法、练习法 教 具：图片资料、多媒体 教学安排：共四节，安排4课时 主要参考文献和指导读物： [1] 戴斌、杜江编著：《旅行社管理》，高等教育出版社，2005年。 [2] 杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。 [3] 国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年 [4] 丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。 [5] 田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，1998年。。 [6] 李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，2000年。 旅行社的客户和产业关系是指旅行社的产品购买者、产品生产的关联厂商和市场上的竞争对手。如旅游者、旅游产品供应商、具有合作或竞争关系的其他旅行社。 第一节 旅行社客户关系管理 一、旅行社的客户结构 1、按照旅游购买决策单位划分 （1）单个旅游者：以个人名义购买旅游产品。目的单纯是旅游，数量小，变数大。 （2）集体旅游者：以组织的名义购买旅游产品，如企业、政府机构和军事机构、行业协会、各种专业协会、社交性俱乐部和会议机构等。目的是为了自身消费，批量大、价格高、变数小。但决策所需信息多，决策时间长，需要签订购买合同。应注意集体组织中不同成员的作用，尤其是做好决策者的工作。 2、按照购买的频度划分 （1）初次购买者：接受旅行社促销或别人推荐，首次购买本旅行社产品。一定要高度重视，提供周到的服务。 （2）再次购买者：曾经购买过本社产品，对本社产品认可，又再次购买。 （3）多次购买者：对本社产品评价较高，产生信赖感。 根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的消费者购买了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求时，应根据其对企业的利益贡献能力确定等级，区别对待。如对于多次购买者，应提供一定的优惠和特别关照，密切关系。 3、按照对旅行社的偏好划分 （1）新顾客：属于初次购买者。是通过旅行社产品的有形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量（服务）。如旅行社的信誉、等级和规模、附加优惠、线路安排等。 （2）忠诚顾客：属于多次购买者。他们已经与旅行社形成情感联系，旅行社也要把重点放在维持与客人的情感关系，让其感知到对等忠诚。保持一定比例的忠诚顾客有利于经营的稳定。 （3）游移顾客：根据自身的判断确定性能-价格比最优的产品。他们在旅行社优惠促销活动时购买产品，但同样容易被竞争对手拉走。 二、旅行社客户关系管理的意义 客户关系管理（Customer relationship management,CRM）） 第二节 旅行社供应厂商的管理 旅行社供应厂商是指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点、旅游购物场所等能满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。 旅行社是联系众多旅游厂商的纽带。它受旅游景点、饭店、餐饮设施、旅游车队、航空公司、娱乐场所的委托，以合同规定的价格向旅游者出售产品。旅游供应厂商如果单独向旅游者供给产品和服务，会增加由于契约谈判和维持契约产生的交易费用，而且也不利于旅游者购买。 旅行社以较低的价格从旅游厂商那里购买产品，然后通过组装产品，再加上旅行社的服务特色和专业个性，形成自己的产品销售给旅游者，从中获得一定的经济效益。旅行社与旅游厂商之间关系的核心是在互利基础上的经济合同关系。供应厂商本身属于企业，追求各自的经济效益目标，彼此之间存在着利益分割矛盾。为防止供应商对旅行社利益的损害，有必要加强对旅游供应厂商的管理。 一、旅行社供应厂商的类型 1、旅游交通企业 指航空公司、铁路客运公司、水上客运公司、旅游汽车公司等交通企业 (1)重要性:①城市间交通服务和城市内旅游交通服务是旅游者在旅游活动过程中实现空间转移的必然媒介。 ②快速、舒适、安全、方便的交通服务是旅行社产品的重要组成部分,是保证旅游活动的开展和旅行社经济效益的重要环节。 (2)存在问题：总量不足、拥挤、卫生和设施等级较低。经常出现交通延误、原定交通工具等级降低等问题。 (3)合作方式: 交通企业保证旅行社所需的座位