旅游商品购物点质量等级划分与评定(30页)详解.docVIP

前 言 为加强对旅游购物场所（点）的管理，完善旅游购物场所（点）各项配备，提高旅游购物服务质量和水平，增强旅游购物消费在旅游总收入中的比重和地位，并规范旅游购物服务质量，特制定本标准。 本标准制定过程中，依据国家旅游局关于取消《全国旅游商品定点生产企业审批及管理试行办法》的有关精神，总结了我省以往对定点旅游生产企业、定点旅游商店的管理工作经验，借鉴了省内外有关资料和操作规程，并直接引用了GB/T 17775-2003部分条文。 本标准由浙江省旅游局提出并归口。 本标准负责起草单位：浙江省社会科学院旅游发展研究与策划中心。 本标准主要起草人：朱红炜、林震华、聂献忠、黄公白。 旅游商品购物点质量等级划分与评定 范围 本标准规定了旅游商品购物点质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。 本标准适用于旅游购物点、或从事旅游商品购物经营管理的各类场所。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2894－1996 安全标志 GB/T 10001.1—2000 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2—2002 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB 16153—1996 餐馆（餐厅）卫生标准 GB/T 17217—1998 城市公共厕所卫生标准 GB/T 19004.2—1994 质量管理和质量体系要素：第二部分：服务指南（idtISO 9004.2:1991） GB 9664—1988 文化娱乐场所卫生标准 术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 旅游商品 旅游商品是指旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。 旅游购物 旅游购物是指旅游过程中购买旅游商品的经济的、文化的行为，及与此相关的行为的总和。 旅游购物点 旅游购物点是指专门为旅游者购物提供服务的场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物点和旅游商品专卖店（点）。 旅游购物点的等级划分 旅游购物点的等级划分分为五个等级，用星级表示，星级越高，表示购物点的档次越高。 旅游购物点的等级评定依据与方法 旅游购物点的等级评定，依据旅游购物点的规模、经济效益、社会效益、旅游商品种类、购物点设施、服务管理与购物安全进行评分得分而定。申请星级旅游购物点的场所，必须提交本标准所附的两个资料性附录。 总则 基本要求 旅游商品购物点的基本要求可概括为：设施齐备，安全有效，卫生良好，服务优质，特色鲜明。 设施 硬件设施齐备到位，游客感知舒适，并建有无障碍通道。 交通设施完善，交通便捷高效。 安全设施齐全有效。 环境配套设施完善。 安全 树立安全第一，预防为主的思想。 配备必要的、充足的、有效的各项安全设施，确保旅游购物点的正常经营。 建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行。 确保游客购物时的商品安全、质量安全及人身安全。 安全配套设施及工具要建立完整的维修、保养、更新制度，有专人、专职负责。 卫生 旅游购物点的环境卫生符合规定标准。 制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。 遵守国家、地方政府的各项卫生法规。 服务 树立游客至上，优质服务的宗旨。 实行规范、标准化管理和服务。 建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。 特色 旅游购物点销售的旅游商品要保质保量，旅游购物点结构安排、商品布置有特色。 旅游购物点的员工风貌要健康，并能反映当地的特色形象。 旅游购物点的经营、服务与管理有良好的特色形象。 旅游购物点旅游旅游交通可进入性好交通设施完善，进出便捷。具有旅游专线交通工具。 。、畅通清洁。标志规范、醒目、美观。 建筑与装修 旅游购物点应有强烈的民族或地方特点，其建筑形式、体量、色彩与周围景观及其氛围相协调。 旅游购物点应有适当的绿化面积，植物与小品建筑布置得当、环境优美。 旅游购物点内部装修精致典雅，在用材、内容上应充分体现民族和地方特色。 购物点在三层及三层以上者，可配备手扶电梯或垂直电梯。 购物点内应配备有冷暖空调及换气装置。 布局与功能 旅游购物点内应有明确的功能分区，且布局合理。 旅游购物点内应有充足的活动空间，商品分类陈列，游客挑选自由方便。 旅游购物点内部应有明确的引导和介绍标识、美观醒目，文字准确规范，位置合理，数量充足。 问询接待处 问询接待处应有明显的标志标识。 问询接待处应设有问询、团队接待和接受游客投诉的柜台，并有专