万科客户服务及投诉处理摘要.ppt

万科客户关系管理 客户理念 客户第一 客户是我们永远的伙伴 上帝 VS 伙伴 客户是我们永远的伙伴 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极健康的现代生活方式 在客户的眼中，你就代表万科 我们1%的失误，对客户就是100%的损失 衡量万科成功与否标准是客户的满意程度 与客户一起成长，让万科在投诉中完美 客户理念 凡是与客户利益相关的信息，特别是对销售不利的信息，都应当告知客户，不要隐瞒掩饰； 凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经营需要，更要评估我们能否承受可能的风险。 把诚信经营作为基本的经营理念 专业集成：业务流程再造 专业交流研讨：提升专业素质 ISO9000质量管理体系的导入：规范产 品质量标准 全力提升产品和服务的综合品质 相应举措 万客会：与客户沟通的平台 投诉万科：让万科在投诉中完美 品牌整合：以您的生活为本，建筑你的生活从 懂得你的生活开始 客户微笑年：社区活动、直效沟通、服务提升 集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经 验的积累和共享、促进产品的客户化 春天计划：加强沟通、提升客户满意度 具有万科特色的CRM系统建设 加强与客户的双向沟通 相应举措 积极建立良好的公共关系 相应举措 积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的 支持和信赖 定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良 好的媒体网络 集团客户投诉处理原则 宗旨 基本原则 业务要求 纠纷处理要领 网上回复要求 宗旨 站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度 ----态度决定一切 基本原则 对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 及时原则： （1） 基本原则 注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的 诚信原则： （2） 事情，不轻易承诺结果。 基本原则 以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。 专业原则： （3） 业务要求 （1）记录统计： 所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。 （2）责任到人： 投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人；加强与客户面对面的沟通，设立现场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升品牌亲和力。 业务要求 （3）投诉预警： 预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。 （4）避免升级： 制定相应的投诉处理的权限，权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动投诉升级。 业务要求 （5）避免群诉： 及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。 （6）回访跟踪 ： 对投诉处理结果进行回访；定期评估客户的满意度。 纠纷处理要领 （1）认真对待，不敷衍塞责 对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 （2）坚持原则，不随意让步 以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。 纠纷处理要领 （3）态度鲜明，不含糊其辞 （4）统一指挥，不令出多门 在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。 对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。 处理技巧 一、 人际风格 ---分析型 ---支配型 ---表达型 ---和蔼型 分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 分析型-需求和恐惧 需求 安全感 不希望有突然的改变 ?希望被别人重视 恐惧 批评 混乱局面 没有清楚的条理 新的措施方法 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上 支配型-特征 发表讲