酒店质量检查细则资料.doc

福荣国际大酒店质量检查处罚细则 为塑造酒店形象，提升服务质量，规范各项服务，实现“打造最优秀的五星级酒店”的最终目标。结合酒店实际，特制定本细则。 一、仪容仪表 序号 违 纪 行 为 处 罚 金额/元 书面 警告 1.1 员工不按规范着工服, 工服不平整挺括，有污渍,有破损,纽扣不齐全 10 1.2 员工上岗时未戴工号牌，或未按规定位置佩戴工号牌 10 1.3 员工上岗时袖口、裤脚挽起，内衣、裤外露，衣裤袋内物品过多，影响着装整齐 10 1.4 员工面部不洁净,口腔有异味 10 1.5 女员工长发未盘起，未用深色发兜束起，或夹其它鲜艳头饰,有彩色染发 10 1.6 男员工留有胡须、鬓角，头发长度超过规定 10 1.7 上班时言行举止、精神状态未达到酒店要求如：大声喧哗、靠墙、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔、行走不正规 10 1.8 女员工妆容过浓,发式怪异,指甲过长,涂有色指甲油, 使用香味过于浓烈的化妆品 10 1.9 员工上岗戴手链（镯）、戒指款式过大过于夸张，及耳环（珠状耳饰除外），戴有色眼镜，戴红、白喜事的花或黑纱等 10 1.10 员工上岗时未按规定穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋破损或有污渍。男员工未按规定穿黑袜，女员工未穿肉色丝袜，袜子有破损 10 1.11 其它不符合仪容仪表规范的（每项） 10 二、礼节礼貌 序号 违 纪 行 为 处 罚 金额/元 书面 警告 2.1 员工对客服务未主动问好，未行注视礼， 10 2.2 员工对客服务未使用礼貌用语，未使用普通话，态度生硬 10 2.3 电话铃声响3声未接听电话，接听电话时未自报身份， 10 2.4 员工在服务中，未能遵循“首问制”原则，遇事搪塞推诿，不为客人提供主动、热情服务 10 2.5 员工向客人递送物品时，未使用双手，未将物品的看面朝向客人 10 2.6 员工知道客人姓氏后，未能正确称呼客人的 10 2.7 员工进出住有客人的房间时，未敲门和通报身份 10 2.8 员工在工作场所（特别是前台）与熟人或同事打招呼大声呼叫的 10 2.9 员工在工作场所（特别是前台）抽烟（接待客人除外） 10 2.10 员工在工作场所当客人面吃东西、嬉闹、闲聊、使用地方方言 10 2.11 对客服务时，各项服务不符合前台服务规范礼节规定的（每项） 10 三、工作纪律 序号 违 纪 行 为 处 罚 金额/元 书面 警告 3.1 考勤违规违纪 参照考勤管理规定执行 3.2 管理人员、员工参加酒店及部门各项会议和培训迟到 迟到10分钟以内，以5元/分钟处罚，超过10分钟以上的，按50元/次处罚 3.3 管理人员、员工无故不参加酒店及部门各项会议和培训 100 3.4 员工不接听部门上级领导电话，十分钟内未及时回打的 10 3.5 员工车辆未按酒店停车管理规定执行的 20 3.6 上、下班穿越大堂 10 3.7 非工作需要乘客用电梯 10 3.8 各部门的员工带包进入工作岗位 10 3.9 未按部门灯光、空调、水、气等能源管理规定规范操作，造成浪费 20 3.10 未按规定时间用工作餐 10 3.11 工作时间扎堆闲聊、干私活、私人原因上网、看电视、炒股等与工作无关的事情，一经发现。（每项，当事人和当事人所在部门负责人同罚） 20 3.12 前台服务人员工作时间当客人面打电话闲聊 20 3.13 工作时间喝酒（接待需要除外）、打盹、睡觉 20 3.14 在工作场所吵架（罚主要当事人） 100 1次 3.15 在工作场所吵架（罚次要当事人） 50 3.16 在工作场所打架、斗殴（罚主要当事人） 200 1次 3.17 在工作场所打架、斗殴（罚次要当事人） 100 1次 3.18 工作时间会客、用餐、吃零食、洗澡 10 3.19 在工作岗位用餐、酒后上班（店部或部门允许的岗位除外） 10 3.20 在店内随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头和杂物，非工作原因坐靠公共场所沙发 10 3.21 工作时间，未经允许擅自脱离岗位 20 3.22 下班未当面交接班而擅自离岗 20 3.23 下班未当面交接班而擅自离岗，造成后果的 50 3.24 未经上级允许，私自换班、顶班 20 3.25 相互推诿，造成工作、服务缺失（双方） 50 3.26 煽动他人怠工、罢工的 给予500处罚，直至解除劳动合同