2010年工作汇报分析报告.ppt

人员流失控制、心态引导 业务提升 指标的保障 班组制度的完善 工作效果检验 工作总结1 工作心得2 工作计划1 个人综合能力学习与提升 网络质量是通信企业生命线 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版标题样式 ——2010年12月—— 2010年工作汇报与工作展望 胡勋 2010年度工作汇报 1 工作总结与心得 2 工作中的得与失 3 2011年工作计划 4 目 录 第一部分 2010年工作汇报 班长 运营主管 话务员 不断吸收业务 掌握通话技巧 熟练运用系统 个人数据的认 知与改善 了解班组存在问题 改善班组状况措施 掌握其它班组优势 班组制度拟定实施 班组人员情况激励 数据提升新人培训 个人角色的定位 现场运营概念理解 设备保障人员调配 项目管理认知学习 现场运营的事物性工作处理 200810-200905 200905-201010 201011-至今 个人成长 工作大纲 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 人员流失控制、心态引导 业务制度实施、基础业务提升 转自控指标保障、考核与管理适应 团队建设、细化工作流程 认同感 成就感 新奇感 归属感 知遇感 对管理方式的认可、自身价值是否得以实现，以及团队氛围的好坏决定着人才的去留。 工作成绩肯定与赞许 批评的有效技巧使用 公司企业文化的宣灌 公司未来前景的灌输 个人价值实现(防止移 情别恋) 创造展现员工特长的 机会 不同岗位竞选与尝试 班长任务的下达安排 班组管理建议收集 生日晚会 放低领导的姿态 细节关注情绪安抚 坦诚相待关怀为主 创氛围 帮生产 帮规划 为了提高班组成员业务水平，为大家提供一个相互交流的机会。让小组里每位成员都善于发现自己的优点，让更多的同事主动自信地走上讲台。提高沟通能力及语言表达能力，也提高了大家的讲解和分析能力。让大家共同进步，共同融洽学习兴趣！特制定班组业务培训制度。内容如下： 由所有组员竞选班组讲师，每月每讲师4场培训课，每周一场，每月评选一次最优讲师，可获班组优秀讲师贡献奖。 讲师竞选 组长培训 临时培训 班长培训 将班组划分三个小组，各小组长每月需为各自小组开展业务授课，组员填写授课需求与评价，当月绩效最低小组接受处罚（可多样化） 班长需对组长的工作进行安排与检验，总经与发现组长自身管理问题，定期将一些需要培训的课程讲述给组长，以此培养组长的学习与锻炼机会 针对班组目前某项业务短板，或者技巧较差的来电原因由优秀组员进行班组分享与专题培训 数据提升 满意度 时CALL 首问 1、熟练掌握人工受理规范 2、介绍业务要全面 3、查找资料要迅速 4、公告便笺及时掌握 5、故障问题有效安抚 1、改善员工情绪 2、为员工减压并给予有力支撑 3、整理不满意来电原因前十,进行解释口径与业务介绍方式的梳理 4、服务主动性的贯彻实施 1、提前梳理各类优惠精简介绍方式 2、及时开展各优惠培训 3、提前预知热点咨询业务,整理过滤步骤及处理指引 4、强化业务基础 班前会制度 班组例会制度 现场管理制度 班组管理制度 培训制度 服务质量管理制度 创新制度 团队活动制度 班组沟通制度 班组激励制度 财务制度 为了更好的进行班组管理，我们针对日常的管理制度进行了梳理，确保在管理中做到“有章可循”，由于班组人员年龄化差异，在整体人员管理时基本没有制订相关的制度与流程进行约束，导致人员管理混乱，人员工作状态松散，针对班组的管理，制订了如下的管理制度： 人员流失 班组成绩 第一季度属春节期间，人员流失较大，5月份班组三名五星人员属个人感情问题而离职，余下月份人员流失控制较好，班组成绩在转自控前一直名列前茅，5月-7月班组一次流失三名五星员工，导致较大震荡，转自控后逐渐恢复正常。 1 10月 3 9月 3 8月 3 7月 4 6月 3 5月 1 4月 1 3月 1 2月 1 1月 班组排名 月份 第二部分 工作中的得与失 工作中的得与失 更高角度的去看待事情 突破沟通障碍养成了良好的沟通习惯 短板症结所在的发现与改善 优秀人才的挖掘与培养 做事过于激进 果断但武断 说话过于直接 得 失 第三部分 工作总结与心得 部 门 简话 自控 信息反馈一对多 计划清晰明确 工作重点层次分明先重后轻 班长 主管 班长 主管 班长 主管 现场督导 质检团队 辅导员 班长 现场督导 辅导员 班长 现场督导 辅导员 班长 业务支撑 数据提升 指标监管 工作流程 信息反馈单一 事务性工作混杂顾头不顾尾 8月7号正式跨入自控管理项目，不管是在工作流程或业务支撑、数据提升以及指标的监管上都得到了中心领导及现场管理团队的大力支持，也正是得力于这些支持及公司领导