如何平息顾客不满.pptVIP

* * 如何平息顾客的不满 不要产生负面评价 站在顾客的立场 六步骤平息顾客的不满 * * 平息顾客不满之一——让顾客发泄 闭口不言——最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。 但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。 仔细聆听——任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 顾客是聪明的，有直觉的。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题， 因此，一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。 * * 平息顾客不满之二——充分道歉 说声抱歉—— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉。 因为你代表公司的形象。 让顾客知道你已经了解他的问题——要使顾客获得满意，你对问题的理解度就要和顾客的相符. 这一点需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。 * * 平息顾客不满之三——收集信息 提问的作用——你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的信息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白顾客要的到底是什么。 问什么样的问题——了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。 问足够的问题——你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 倾听顾客的回答——如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。 * * 平息顾客不满之四—— 给出一个解决方法 你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。 无法弥补时，请做出补偿性关照。 补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。 补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。 * * 平息顾客不满之五—— 如果客户仍不满意，问问他的意见 抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。 * * 平息顾客不满之六—— 跟踪服务 如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。 跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意； 深深地打动你的顾客； 足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度。