客户关系管理(西财)学习情境9技术分析.pptVIP

二、 选择技术 （一）CRM软件的体系架构 1. C/S结构 2. B/S结构 目录 模块一 CRM 软件系统 3 模块二 企业如何选择 CRM 模块三 企业如何实施 CRM 2 1 学习目标 1.解释几款主要的 CRM 系统产品； 2.描述 CRM 应用系统的分类及功能； 3.分析选择 CRM 产品应注意的要点； 4.学会如何实施 CRM。 学习目标 1.能够熟练使用特定的 CRM 系统。 美国沃尔玛超市 一般看来，啤酒和尿布是客户群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的 结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，太太 让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此，啤 酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现 的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的开始。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应 链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、 速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都 是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在我国得到充分的应 用发展。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的 商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助无 线射频识别技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单。更重要的是，无线射频识别系统能够在存货快用完时，自动地给供应商发出采购的订单。 沃尔玛另外打算引进到我国来的技术创新是一套零售商联系系统。零售商联系系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。 以沃尔玛为例，说明零售企业是如何实施CRM的？ 问题： 一、 主流的CRM软件系统的特点 1 2 3 4 5 灵活的工作流管理 功能齐全的客户智能分析 完善的应用系统安全技术 支持网络应用 与Microsoft Office完全兼容并自动转换格式 二、 CRM 主要产品 （一）Siebel 作为CRM的先驱者和开拓者，Siebel（希柏）在全球拥有超过300万的实际用户，该公司于2005年被Oracle公司并购。产品齐全是Siebel的一大优势，公司的CRM产品几乎涵盖了CRM的所有领域。它提供的CRM解决方案主 要有“.com”套件、呼叫中心套件、现场销售和服务套件、 营销管理套件和渠道管理套件。 二、 CRM 主要产品 （1） Siebel的 “.com” 套件提供的功能有销售管理、 营销管理、服务管理、电子邮件应答、电子简报和内容服务。 （2）Siebel 的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。 （3）Siebel 的现场销售和服务套件包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器和佣金管理等功能模块。 二、 CRM 主要产品 （4） Siebel 的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。 （5）Siebel 还提供渠道管理功能。 企业可管理市场开发基金、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。 二、 CRM 主要产品 （二）Oracle 作为世界上最大的数据库公司和第二大软件制造商，Oracle（甲骨文）从20世纪80年代开始就已领导着数据库行业，并成长为财富500强企业之一。Oracle的CRM产品的当前版本是Application 11i，提供了从ERP到CRM到电子商务的一体化的解决方案，在CRM市场上对 Siebel 形成了有力的挑战。 二、 CRM 主要产品 1. 2. 3. 4. 5. 销售应用软件 市场营销应用软件 服务应用软件 呼叫中心应用软件 电子商务应用软件 二、 CRM 主要产品 （三）alesLogix 2000 SalesLogix 2000是Best软件公司的CRM产品。SalesLogix 2000有四个组件：SalesLogix fo