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chapter3 满足客户需求 Satisfying the Customer 本章主要内容 物流的客户：所有的配送目的地，可能為 1.住家 2.店面 3.工厂 4.仓库 5.机关 6.学校等。 物流客户是企业建立物流绩效标准与要求的主要驱动力。 营销观念 (Marketing concept) 一、 以客为尊的营销 是由下列三个基本观念所构成： 顾客需求较产品和服务本身更基本 不同的客户有着不同的需求 只有从客户的角度考虑产品和服务的定位，可得性才真正有意义。 ?获利力较诸销售量來得重要 三、供应链服务的输出类型 1.空间的便利型 2.批量的大小型 3.等待时间的长短 4.产品品种的多元化 日本风格的管理理念 Ito-Yokado公司是日本最赚钱的零售商，并设法保住了这一冠军头衔，这部分应归功于7 -Eleven商店所坚持的那种独一无二的顾客服务理念。 Ito -Yokao公司的管理理念基于一个很简单想法，即： Toshifumi Suzuki总裁是不会“出售他不愿吃的东西”。 因此，每周3次，Suzuki和其他最高层经理人员共进的午餐就可能是以7 -Eleven商店出售的产品构成的。这些产品的范围从速食面、预包装三明治到煮熟的章鱼等。任何不新鲜或口味不太好的产品不予出售。 然而，Suzuki并未就此住手。一支由200名专职检验员组成的队伍将随机抽样，检查店里经营产品的新鲜度。 这种以顾客为导向的经营理念是得到物流能力支持的。 日本的7 -Eleven商店是拥有世界上最复杂的产品跟踪系统之一的厂商。这种耗资2亿美元的跟踪系统能够调整各种层次的存货，还能跟踪顾客的消费偏爱。 店员们通过键入每次前来购买商品的顾客属性，例如性别和大致年龄等，来协助这一跟踪过程。 这些数据将立即被传输到配送中心和制造商处，不断地跟踪顾客的购买趋势。 制造商利用销售点数据不仅可以规划其自己的生产设施，还可以推动新产品的创新。它们将存货维持在最低限度，并中断任何滞销的产品项目。 此外，它们还密切地监视和分配货架空间，以满足当地消费者的偏爱。 Lalonde等人的後續研究更明確定義顧客服務如下：「顧客服務乃在以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序。」 “Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. “ This definition illustrates the trend to think of customer service as a process-focused orientation that includes supply chain management concepts.” 基本客户服务 基本客户服务能力是任何企业提供一般客户所应达到的最基本服务。 ?一、 可得性（Availability） 可得性的三项绩效衡量标准 （Performance measurement） 1. 缺货率（Stockout frequency） 2. 供应比率（Fill rate） 3. 订货完成率（Orders shipped complete） 。 某超市一年内向宝洁订购洗发产品16次，每次定单包括的产品有飘柔，海飞丝，沙宣，潘婷 。有10次的定单产品数量是完全满足的。其他累计飘柔有4次没有满足，海飞丝有2次，沙宣有5次。其中海飞丝有一次500瓶到了450，另一次400瓶到了380瓶，问宝洁库存的可得性水平是怎样的？ 二.? 运作绩效（Operational Performance） 运作绩效：涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。 (一) 速度（Speed）：客户产生需求、下采购订单，产品的送货完成这一过程所需要的时间。 (二) 稳定性 (Consistency) 　 (三) 灵活性 (Flexibility) 　 (四) 故障复原能力 (Malfunction / Recovery) little Case :为了生存需要灵活 Picker International公司是一家制MRI(magnetic resonanceimaging)设备、CAT扫描仪、X光设备以及放射医疗系统的厂商。 这类设备的配送服务，要求Picher公司保持高度的