中国移动通信集团系统前期(137页)详解.docVIP

BOSS2.0系统 业务需求前期研究报告（讨论稿） 中国移动通信集团公司 2003年7月 目录 第一部分：总体描述 3 第一章、总则 3 第二章、未来经济环境及市场形势预测 6 第三章、BOSS2.0系统的定位 9 第四章、BOSS2.0系统的核心业务流程 11 第五章、BOSS2.0系统业务需求的框架结构 16 第二部分：流程描述 18 第六章、市场分析流程 18 第七章、产品管理流程 28 第八章、市场营销流程 49 第九章、销售流程 65 第十章、服务提供流程 83 第十一章、服务保障流程 93 第十二章、计费流程 105 第十三章、客户服务流程 126 第一部分：BOSS系统，而是含盖了目前的BOSS、客户服务系统、经营分析系统等各个业务支撑系统。本报告充分考虑了目前全国BOSS1.0的现状，结合国际先进的E-TOM体系结构和电信行业的最佳业务流程，按照市场分析、产品管理、市场营销、销售、服务提供、服务保证、计费、客户服务等八大核心业务流程重新定义了BOSS系统的业务功能，并对流程进行了细化，进一步描述了其涉及的子流程及工作任务。 本报告从市场、客户的角度重新诠释了BOSS系统，保证系统以流程为核心，支撑业务、服务市场。 二、总体目标 BOSS2.0系统的目标是按照国际先进的E-TOM体系结构和国际电信行业的最佳业务流程，以流程整合为核心，建立国际一流的、统一的运营支撑平台，支撑业务、服务市场，提升企业的运营水平和竞争能力，体现以客户为中心的经营理念。 近阶段目标为：在BOSS1.0的基础上，对市场现阶段急需的业务功能进行定义和流程描述，提出市场对市场信息分析、渠道管理、资源整合等的基本需求，并建立与产业价值链上下游合作伙伴“共赢”的结算和管理模式。 本阶段建设满足2-3年的业务需求，为下阶段建设积累经验。 三、总体功能要求 BOSS2.0系统应具备的总体功能主要包含以下几个方面： 系统应以国际先进电信企业的业务流程为指导，打破部门之间的信息壁垒，将跨部门的业务活动以流程的方式连接起来，并提供强大的支撑。 系统应能够适应2.5/3G时代对业务处理和服务提供的要求，能应对市场的快速变化，具备快速的业务开发能力、灵活的业务组合和服务捆绑能力、便捷的流程实现和调整的能力、强大的商业智能和自我学习与完善的能力，以满足基于市场细分的差异化经营和服务策略，推动服务与业务创新。 系统应充分支撑产业价值链和服务供应链的各环节，不仅支持企业内部的生产活动，同时与SP等建立“双赢”的结算和管理模式，畅通价值链的上、下游流程。 系统应引入多种分析工具、模拟软件和学习软件，能实现对主要市场要素变化的计算机模拟，为市场经营和决策人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略提供科学、准确、及时的定量分析。提升市场营销活动的针对性和及时性。 系统应能通过即席查询、预定义报表、联机分析处理、数据挖掘等手段实现面向主题的业务智能；应能根据需要进行主题内部要素的扩充、主题的新增以及跨主题的重构；应能成为业务决策者专业的咨询顾问。 四、主要业务特点 BOSS2.0系统应具备以下特点： 基于业务流程的模块化设计，具有业务支撑的高效性、灵活性和可扩展性： 快速将新的业务和服务融入到业务流程、组织结构及信息系统中。 缩短获得业务收入的平均时间。 即时的服务提供和服务开通能力。 自动满足不同市场的业务需求。 实现不同业务功能、业务流程的灵活调整和整合。 业务和产品的 “即插即用”功能。 标准化的 APIs，易于系统功能的扩展和与外系统的互联。 业务和服务实现的规范性和统一性： 各类元数据和交互信息的统一标准定义。 支持规范、可控的业务和服务流程。 前台客户界面的统一整合。 强大的经营分析和决策支持功能，提高企业/业务决策的准确性。 能够支撑品牌管理，围绕品牌战略将系统和业务功能有机整合。 支持未来差异化服务的要求。 对细分的市场进行识别并提供服务。 支持SLA 管理。 支持差异化服务的量化和精确度，将数字化内容整合到差异化服务之中。 支持确保业务收入的服务保障流程。 满足3G时代对计费的要求，对于基于数据流量、信息内容、服务质量及位置信息的综合业务进行计费。 第二章、未来经济环境及市场形势预测 一、国民经济和社会发展环境： 2002－2004年中国经济将保持稳健增长的走势，GDP仍然以7－8％的速度较快增长。 加入WTO将进一步推动国民经济的发展，规范政府行为，提高企业生产效率，改善人民生活水平。 信息化带动工业化，推动国民经济结构调整，仍是国家3-5年经济发展的重大战略性决策。中国移动抓住时机对信息产业和信息化的推进将给未来通信业的发展带来巨大的发展空间。 二、电信行业环境： 国际电信业进入了市场化20年以来最严峻的时期。中国电信业也已逐步走入了成熟阶段。