中国移动争创世界一流通信企业战略实施方案(44页)详解.docVIP

 中国移动通信集团公司 服务领先争创世界一流通信企业 战略实施方案 附录一 战略指标解释 标杆企业战略指标分析 中国移动通信集团公司发展战略部 北京新华信管理咨询公司 2001年12月30日 目 录 附录1-1 “服务领先争创世界一流通信企业”战略指标解释 附录1-2 2001年上半财务年度标杆企业战略指标分析 附录1-3 2000年财务年度标杆企业战略指标分析  附录1-1 “服务领先争创世界一流通信企业” 战略指标解释 1．客户 （1）客户满意度 说明：客户满意度是指客户根据企业服务，结合企业承诺和客户希望而形成的对该企业的认同程度，它是一项综合指标，可以客观、系统地衡量客户对服务的认同程度。衡量客户对CMCC提供服务的满意程度，数据由独立的第三方市场调查公司提供。 公式： 客户满意度整体改善程度 改善程度=本期客户满意度—上期客户满意度 客户满意度领先程度 领先程度=本期客户满意度—主要竞争对手本期客户满意度 （2）千人投诉率 说明：衡量CMCC为客户提供服务的质量 公式：客户全年投诉总次数×1000/用户总数 （3）服务网点数 说明：衡量CMCC为客户提供服务网点的规模 公式：自有营业厅数+合作营业厅数+指定专营店数+特约代理店数+普通代理店数 （4）20%大客户收入比例 说明：测算对大客户提供服务的效果及大客户对公司收入的贡献 公式：全年占总用户20%的大客户收入/当年总收入 （5）每用户服务成本 说明：衡量CMCC为客户提供服务的成本水平 公式：（代办费+广告费+业务宣传费+营业机构费）/全年用户总数 （6）客户服务人员比例 说明：衡量CMCC为客户提供服务人员的比例 公式：客户服务人员数/全年员工总数 （7）客户服务中心 说明：反映客户服务的效率，和客户服务标准的高低 公式：在20秒钟内准确处理客户电话的数量/客户来电总数量 2．市场 （1）业务收入市场份额 说明：衡量CMCC通信业务收入占全行业收入的比例，反映CMCC在全行业中的地位。 公式：CMCC通信业务收入/全行业移动通信收入 （2）高价值客户离网率 说明：衡量CMCC高价值客户流失水平； 高价值客户定义：月ARPU大于300元人民币 公式：月离网高价值客户总数/当月客户总数 （3）MOU 说明：衡量CMCC每个移动用户每月话音业务的使用量 公式：月通话分钟总数/当月用户总数 （4）ARPU 说明：衡量CMCC每用户每月移动话费的支出水平 公式：月基本通话收入/当月总用户数 （5）新增用户比例 说明：衡量公司对潜在用户市场的开发能力 公式：CMCC年新增用户总数/全行业年新增用户总数 （6）网络质量综合指数 说明：用以衡量CMCC通信网络的运营水平 公式：接通率和掉话率加权计算综合得出网络质量综合指数。 （7）品牌美誉度 说明：就本课题而言，品牌美誉度是在客户回答哪家是中国最好的移动通信服务商的问题时，第一指认中国移动的比例 公式：第一指认中国移动次数/总提问数 3．创新 （1）新业务收入比例 说明：反映CMCC新业务的市场开发能力及其对公司收入的贡献 公式：全年新业务收入/全年通信业务收入 （2）研发投入比例 说明：衡量CMCC研发投入水平 公式： 全年研发投入总额/全年通信业务收入 （3）制度创新 说明：制度创新指的是在预期制度产出大于投入的情况下所引发的制度变迁。对于企业来说，制度创新意味着包括企业治理结构、管理制度、组织制度等一系列制度的变革 公式：通常用产权结构的变化、分权集权的变化、企业组织结构的变化、薪酬方式的变化等来进行刻画。 4．管理 （1）每员工服务业务量 说明：衡量CMCC通信业务提供的效率，话音业务用话务量计算，数据业务用数据流量计算。 公式：当年提供的总话务量（或数据流量）/当年员工总数 （2）使命，宗旨和价值 说明：反映公司负债水平和资产结构。 （3）国际收入比例 说明：反映公司国际化运营水平和获取国际收入的能力。 公式：国际收入总额/通信收入总额 （4）薪酬体系 说明：企业工资、奖金、股权、红利等所有收入分配制度的总和。 公式：工资的计算、股权分配、奖励 （5）统一资源调配 说明：总公司对公司内部资源（人、财、物、信息、广告、客户关系、政府关系等）的统一调度、配置。 （6）信息化 说明：公司经营、管理、客户服务等以IT技术为基础和核心的再造过程。 （7）服务质量管理 说明：对服务产品，服务过程进行类似于有形产品全面质量管理式的定量化、规范化、标准化、统一化的管理。 5．规模 （1）营业收入 说明：衡量CMCC全年通信业务收入水平 公式：营业收入=通信业务收入—（年末应收帐款—年初应收帐款）+（年末预收帐款—年初预收帐款） （2）资产规模 说明：反映公司在资产方面的规模实力（帐面价值）