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Company Logo 吴定龙 服务的交付与传递 2服务渠道的选择 3服务渠道的发展与创新 1服务的位置选择 目 录 1服务的位置选择   位置是企业做出的关于其在什么地方经营和员工处于何处的决策。   服务提供者和顾客者之间相互作用的方式主要有三种:1顾客来找服务提供者;2服务提供者来找顾客:3服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易。在第一种情况下,坐落位置变得特别重要。 1服务的位置选择 这样的服务主要是专业服务,包括:保险、电话、律师、会计师、装修师等,他们的网点位置选择是无关紧要的。甚至服务提供者与服务接收者根本不用在同一空间场所见面。 1.1服务网点的分类 1.1.1与服务网点的位置几乎无关的服务 1服务的位置选择 这种服务门提高因集散程度不同而可分为以下两种: 1. 分散的服务业:这类服务主要包括一些公共服务,如地区中心医院、小学学校就是比较典型的,一般在一个地区至少有—个,但又不必大多,以免造成不必要的冲突.其可以在社区中设置社区区院作为补充。 2. 集中的服务业:有些服务经常是集中在一起的,主要包括:餐饮业、娱乐业。某些网点的地位无联效应、顾客需求服务的意愿、邻近核心服务的补充性服务的发展等。 1.1.2与服务网点的位置密切相关的服务 1服务的位置选择 顾客的交易成本不仅仅指顾客付出的货币成本,它还包括顾客的精力成本,时间成本,心里成本等一切与交易有关的成平。选址靠近目标顾客区,则可以节省顾客的购买时间(时间成本) ,节省交通费用(货币成本和精力成本),从而可以为顾客提供更多的让渡价值.最大限度的满足需求。 1.2服务网点选址的准则 1.2.1接近目标顾客 1服务的位置选择 只有在交通方便的地方设立网点,才能给顾客提供方便,节省顾客的交易成本,从而吸引更多的顾客。因此服务企业必须调查城市内区域间的交通条件以及区域内的交通条件。同时,要注意城市规划对交通设施的影响。 1.2服务网点选址的准则 1.2.2良好的交通和道路条件 一家在大连东北财经大学附近餐馆建店初,选址主要看好在高校的附近,其生意一直不错、但后来,大连要建设有轨电车,从其门前通过,从而阻断了它的客流,造成了销售额大减。因此服务企业必须及时准确的把握网点选址的发展动态。 1服务的位置选择 从投资的角度看,网点的选址是一项长期的投资,关系着企业经营发展前途。 因此,企业在选址时,必须具有发展的眼光;仅仅考察现状是不够的,还要正确预测未来店址的可能变化、因为网点所在的地区的状况时刻都在变化。 1.2服务网点选址的准则 1.2.3网点的可持续经营力与增值能力 1服务的位置选择 1.3服务网点的布局策略 1.3.1饱和营销策略 饱和营销策略是指服务企业集中资源于某一特定的地区内。该策略的主导思想是在城市和其他交通流动大的地区集中定位许多相同的公司和网点。 1服务的位置选择 1.3.1饱和营销策略 饱和营销策略的优势:首先公司可以将有限的广告等其他宣传活动投入到该区域内,节省广告费用,提高知名度。其次,网点集中在一个区域内,总部便于管理,可以节省人力,物力,财力。例如,如果某一网点缺少管理人员或服务人员,由于各网点之间的距离比较近,可以迅速地从附近网点中调剂;某一网点出现暂时缺货,则可以在很短的时间内从附近网点调配。另外,网点集中在一个区域内,保持本企业在该地区内的绝对竞争优势,可以使其他的竞争对手难以进入。 1服务的位置选择 1.3.2采取抢先占位策略 服务公司应该优先将网点开设在竞争对手数量和质量较差的区域,以满足当地顾客的需求,同时,可以避免过度竞争。其中将网点开在偏远地区,许多的时候不失为一个好的策略。 2服务渠道的选择 3服务渠道的发展与创新 1服务的位置选择 目 录 2服务渠道的选择 服务交付的参与者一般有三种类型:服务的提供者、中间商和顾客。 服务分销的形式主要有直销和经由中间机构销售两种。 保险服务部门可以选择便用的服务配送渠道有:第一,直接面对面销售;第二,使用销售代表;第三,直接邮寄;第四,电话营销;第五,顾客所在单位财务代理:第六,银行代理;第七,计算机网络服务;第八,有线电视服务. 2服务渠道的选择 直销可能是服务生产者经过选择而选定使用的销售方式,由于服务和服务提供者不可分割所致。 优势: 对服务的供应与表现,可以保持较好的控制; 真正个人化服务方式 从顾客接触时直接反馈回关于目前需要。 2.1直销 劣势: 公司业务的扩充便会遇到种种问题,尤其是在人的因素所占比重很大的服务产品中。 2服务渠道的选择 许多服务现在是通过中间商交付的。可采取许多种形式,像作为许多相关服务中间商的广告代理那样,包括购买媒体、印刷和生产,旅行社可作为航空公司、酒店和休闲服务的中间人。招聘代理机构可起到雇主和雇员间的中间人作用。 2.2中间机构销售 服务提

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