提供富有人情味的服务解读.ppt

提供富有人情味的服务 上海旅游高等专科学校成教学院 叶伯平 叶伯平 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授，上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版《旅游心理学》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮企业人力资源管理》等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。 祝各位学员 身体好 工作好 一、服务概述 二、人情味概述 三、溢于言表 人情味 服务概述 1、服务实质 为他人做事 让他人获益 2、服务的特性 服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。 服务具有综合性。 服务具有情感性、主观感受性。 服务具有无形性，其产出难以定量化。 服务的产品与价值不可储存性。 生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。 顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点。 服务需求的多样性、不可预测性。 服务质量衡量标准 服务产品本质特点 经历产品 情感产品 待客的几个公式 100-1=0 1=100 1-10-100 100+1 顾