前厅服务礼宾服务解读.pptVIP

第四章 前厅服务 礼宾服务 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 总机服务与管理 商务中心 ·了解门童与行李服务业务及其管理。 ·认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。 ·熟悉总机的业务与管理。 [重点难点] 重点：1、行李服务规范 2、金钥匙服务 难点：话务服务规范及常见问题的处理 第一节 门童及行李服务管理 一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求 （二）门童的选择 1、由女性担任门童 2、由长者担任门童 3、雇用外国人做门童 二、行李服务管理 （一）行李部员工的岗位职责 行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿） 快递服务 接送服务 旅游安排 订房服务 订车服务 订票服务 （二）行李部员工的素质要求 （三）行李服务的程序和标准 （1）认真检查行李。 （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 （7）引领客人