网店客服培训第7课重点解析.ppt

* 第七课 客户关系管理 * 7.1 客户关系管理基础 * 7.1.1 客户进入与成长路径 访问客户 潜在购买客户 购买客户 重复购买客户 忠实客户 转化率 二次购买 很多网店非常注重开发新客户，所以在广告投放、活动策划等环节投入巨大，而往往忽略了对老客户的维护与挖掘。付出不菲的营销费用，带来的效益只有一天或是相当短的时期。如何让这些营销费用持续为我们贡献效果？如何让这些费用的价值最大化？归根到底，就是如何让客户带来持续的价值，也就是本课我们重点学习和讨论的内容。 7.1 客户关系管理基础 * 7.1.2 新客户和老客户购买过程的差异 新客户 看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价 咨询 砍价 询问售后 购买 收货验货 完成支付 纠纷较多 老客户 看样式 对比价格 购买 收货验货 完成支付 满意度高 咨询 新客户与老客户的购买过程比较 7.1 客户关系管理基础 * 7.1.3 为什么我们喜欢老客户 老客户回头购买的八大因素： 品牌：店铺品牌或产品品牌在客户心中的地位在很大程度上影响客户回头率； 产品：产品的品质和性价比，是客户回头的重要因素； 创新：不断推出的新品、新款和创新的服务也吸引着客户回头； VIP：给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系； 促销：不断变化的促销方案及对老客户的回馈会刺激客户回头； 内容：提供丰富有效的产品资讯、专业知识等内容能提升客户连读； 服务：每一个环节的服务品质及给客户的购物体验会让客户流连忘返； VIP：给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系； 7.1 客户关系管理基础 * 7.1.4 什么是客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。呵护关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 客户关系管理不仅仅是一个软件或者一个制度，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 对于客户，我们需要了解他们的性别、年龄、收入状况、性格、爱好、家庭状况、购物时间、购买记录等，并进行统一的数据库管理，然后才能对他们进行有针对性的关怀和营销。现在绝大部分网店还没有自己的CRM，有的只有厚厚的发货单、记账单，客户信息杂乱，完全无法维护。但是有一些大型的网店和B2C企业，建立漆了完善的CRM。极大地提升了客户回头率，利润成倍增长。 7.1 客户关系管理基础 * 7.1.5 客户关系管理的步骤 积累资料 划分等级 客户分类 客户关怀 积累资料：当一个客户与你完成了交易，他给你留下了什么？不仅仅是钱，还有手机号码、地址、邮箱和他的生日。我们在与客户聊天的过程中，还要注意收集客户的联系方式、个人档案、兴趣爱好等，对一个客户的资料掌握越准确，后期的管理越有成效。 客户分类：要了解现在的客户是不是休眠客户，根据他们的购买的金额、频次、周期、客单价等进行分类管理。 划分等级：根据会员分布的情况设置不同的会员等级制度和有效期，还要设置不同会员等级制度的门槛与优惠政策。 客户关怀与营销：通过邮件、QQ、旺旺、短信、电话回访等方式进行客户关怀和营销推广，包括生日与节假日关怀、使用售后关怀、购买提醒、促销活动等。 7.1 客户关系管理基础 * 7.1.6 企业如何进行客户关系管理 客服部 售前组 售后组 培训考核组 CRM管理 客服部门组织架构图 7.1 客户关系管理基础 * 7.1.6 企业如何进行客户关系管理 CRM管理组的工作主要包括以下四个方面的内容： 分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，如增长率、回头率、客单价等客户数据，并优化管理制度； 客户分组：将客户正确分组，并建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行维护； 客户关怀：对客户进行生日与节假日等关怀，与客户进行互动交流，管理公司微博与淘江湖； 精确营销：根据会员实际分组的情况进行相关的精确会员营销策划。 * 7.2 客户关系管理工具 7.2.1网店运营最常用到的会员管理工具就是淘宝网店后台的会员关系管理工具，登录淘宝网店后台，从左侧栏点击进入会员关系管理。 可以实现管理本网店所有的客户、制定营销活动、分析客户分布、设置会员等级等功能。 7.2.2 网店版淘关怀 7.2.3 淘宝开发平台中的客户关系管理软件 从商家服务平台（）点店铺管理软件，然后进入“客户关系管理系统”分类，就可以看到第三方企业提供的客户关系管理软件。 7.2.4 淘宝SNS工