点菜服务礼仪讲座(235页)讲解.ppt

祝“无锡商会饭店餐饮分会.点菜师培训班”的各位经理身体好、工作好！ 把我们的微笑带到您的脸上----“点菜服务礼仪”讲座 上海师范大学旅游学院 上海旅游高等专科学校 叶伯平 2007年3月30日 叶伯平简介 上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。 主讲“旅游心理学”“旅游学”“组织行为学”“人力资源”“中外民俗”等课程；主讲《领导艺术》《赢在执行》《细节影响饭店成败》《顾客消费心理与顾客满意策略》《客户关系管理》《饭店服务艺术》《饭店服务礼仪》《员工良好服务行为习惯的养成》等讲座。 出版《旅游心理学》《旅游学原理》《会务服务》《餐饮企业人力资源管理》《宴会设计与管理》《职业点菜师》等11本教材。 为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市旅游局和培训公司的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国近千家饭店、企业讲学。 联系方法 学校地址：上海市奉贤区海思路500号 邮编201418 学校电 传家电手ybp01@163.com lzcjxy@ 开场赠言 带来安定的两种力量：法律与礼貌。 ——歌德 教养体现细节、细节展示素质。 礼字当先。 一、点菜师的优美职业形象 印象深刻形象悦人 三分长相 七分打扮 仪态端正 （一）三分长相 性别、 年龄、 身高、 体型、 体态、 五官、 （二）七分打扮 仪容仪表：发型、脸部、手部、脚部、腰部 服饰化妆：整齐、清洁、挺刮、大方 清洁卫生： 1、服装 整洁原则：整齐挺括， 个性原则：不盲目赶时髦，穿出个性； 四合原则 合身：量体裁衣，度身定做。身材、年龄、职业。 注意四长：袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖。 注意四围：领围一指，胸围 、腰围、臀围一羊毛衫为宜。 合意：表现个性 合时：时代、季节、昼夜、情景（喜庆场合不古板、庄重场合不随便、悲伤场合不刺眼。） 合礼： 和谐原则 体形：高大（忌穿太短的上装，款式不复杂，深色单色为好，亮淡花色彩有扩张感）；矮小（上衣不太长太宽，裤子不太短，裤腿不太大，上下色彩一致，稍淡，款式简洁，忌横条纹）；胖（宽松为好，不穿太紧身的衣服，裤裙不宜穿在衣服外，不用太夸张的腰带，冷色调，忌穿横条纹、大格子或大花的衣服）。 年龄： 制服的要求和原则 作用：对己：企业形象，自豪感、责任感，自我约束；对客：尊重、辨认、美感、职级差异。 （1）上岗穿制服 （2）佩带工号牌 （3）制服要整齐、整洁、挺刮、大方、庄重、雅致、合适。 （4）鞋袜须合适 制服要有特色 合身、清洁 四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖） 四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜）。 干净：无油渍、污垢、异味 穿制服的禁忌 四过分：过分裸露：胸部、腹部、腋下、大腿为四大禁区。过分透薄：过分肥大或瘦小；过分杂乱：制便混穿，不配套。 其它：不清洁、残破打补丁、衣冠不正。内衣外露、挽袖卷裤、漏扣掉扣、衣裤起皱、裤线不笔挺，领带、领结与领口的吻合不紧凑。 公共场合决不能穿睡衣 穿着睡衣在公共场所里晃。这是上海人的“标志性”坏习惯。很不礼貌、粗俗。 睡衣在国外是非常私人化的穿着，是绝不能在大庭广众之下穿出来的。 在国内穿睡衣逛大街本已属不雅，而跑到国外虽稍有收敛，但仍在酒店内穿着睡衣晃来晃去。每每因为这个而“出洋相”的国人也许往往还不自知，以为自己代表了“休闲”派头吧! 鞋 裤长以接触脚面为宜，裤线挺直，裤扣扣好，决不能卷袖口与裤边。 一定要穿皮鞋，以黑、深棕色为宜；袜子应深色。 从服装看心理 穿着违反社会习俗的服装，乃是怀有强烈优越感的表现。 穿戴比合适尺寸更大的服装，这种人的自我显示欲很强。 非常爱穿华美衣服的人具有强烈的自我显示欲和金钱欲，不过，他们也有歇斯底里的性格。 在打领带方面，有人喜欢华丽的本色领带，也有人完全不爱打领带，这两种人都有很强的自我意识，是属于出类拔萃的一种类型。 一般来说，穿着很朴实，但只对某部分的佩带非常讲究，这种类型的人虽然也属于体制顺应型，但却很有个人的自我主张。也有观点认为，他们之所以重视某部分的打扮，是为了掩饰自己的某些缺点，通常都怀有冲突和矛盾的心理。 过分追随社会上的流行，也属于体制顺应型，这种人缺乏自信心，借流行来掩饰、自己的弱点。 完全不在乎自己的嗜好而沉迷于追求流行的人，通常较孤独，而且情绪也很不安定。 有的人正相反，对流行漠不关心，一般而言，这种人的个性很强，同时也有某种冲突和矛盾的心理