电话礼仪的服务标准(36页)讲解.pptVIP

* 课后作业和预习 归纳总结 评估反馈 教 学 程 序 教学内容 正确交流 小组模拟 导入新课 护患冲突 * 板书设计 护理工作中的言谈技巧 一、护患交流技巧 二、护患情景语言 称呼、倾听、核实 安慰、鼓励、劝说 沉默、引导、提问 指令、暗示、解释 * 医护患一体 医护患沟通干预治疗 换位思考 定位感受 新 进 展 * 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 电话礼仪 * 台大器官移植事件 “魔鬼细节” 台大医院召开新闻发布会公开道歉 课堂目标 2、掌握接打电话的礼仪 3、接打电话中，注意用语礼貌、态度 诚恳、举止文明 1、了解电话礼仪的概念 电话礼仪--概念 接打电话时应该遵循的 行为规范 打电话的礼仪-- 通话时间 上班时间 公务 预约、方便 私人 时间适宜 通话时长 三分钟原则 打电话的礼仪-- 简明扼要 事先准备 内容简练 打电话的礼仪-- 个人姓名 +职务+个人姓名 单位 +科室 工作交往 个人交往 自我介绍 铃响不过三 接电话的礼仪-- 及时接听 接电话的礼仪-- 认真倾听 记录并确认 重复确认 血液检测艾滋病的结果 non-reactive(阴性) reactive(阳性) 通话结束，谁先挂电话 上级 主叫 尊者 平级 接电话的礼仪-- 长辈 同辈 挂断有礼 听一听 ？？！！！ 上班时间，护理部打电话通知开会 你好！ 再见！ 用语礼貌 用语礼貌 “请”、 “谢谢”、 “对不起”、 “不好意思” 应对特殊事件 对方打错了 遇到自己不知道的事 对不起，你确实打错了 很抱歉，这件事情我不太清楚，请稍等，我找***来接电话 不合适的时间打电话 不好意思，打扰你了，事情紧急 自己打错了 对不起，我打错了 诚恳、热情 态度诚恳 态度诚恳 责任心 同情心 爱心 关心 态度诚恳 责任心 同情心 爱心 关心 举止文明 声音适度 不要边吃东西边打电话 不要边聊天儿边打电话 不要对着话筒咳嗽 电话挂断要轻放 一、判断正误 1、接电话时，如对方说的事情很重要，应 该记录并重复确认。 （ ） 2、在不合适的时间打电话，电话接通，首 先应向对方说：“对不起，打扰了”（ ）　 3、接打电话，重要的是要遵守电话的基本 礼仪，其它的都无所谓（ ） 　 做一做 √ × √ 做一做 二、视频纠错　　　　　　　 练一练 情景模拟 120急救中心打电话通知仁华医院急诊科，接到一位受伤的警察，腹部被刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折，病人十分钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报 电话礼仪--小结 拨电话 问候并自我介绍 说明去电事项 挂电话 简单准备 打电话的礼仪 铃声响起 接起电话 挂电话 记录并确认 接电话的礼仪 用语礼貌 态度诚恳 举止文明 电话礼仪—记忆口诀 拨打电话选时间 电话铃响及时接 你好在先讲礼貌 报上姓名说清事 声音高低要适度 通话结束道再见 作业 1、查阅资料，结合所学专业， 写一篇小论文： 电话礼仪与职业形象 2、预习电梯礼仪 * * 说 课 教材分析 《护理礼仪》 学情分析 教学方法 学习方法 护理专业一年级 讲授法、多媒体演示法、情景教学法 自学法、讨论法、角色扮演法 教学目标 知识、能力、情感