项目六客户服务能力提升重点解析.ppt

情景演练 检测客户服务意识和服务能力 1、你越强客户就越弱,同意还是不同意？ 2、永远不能对你的客户表示气愤,同意还是不同意? 3、难以打交道的客户通常只做最符合自身利益的事情, 同意还是不同意? 4、意识到你与客户的不同点比意识到你们之间的相同 点，更为重要, 同意还是不同意？ 5、客户对你的认同是次要的, 同意还是不同意？ 6、改变客户行为的最好方法是首先改变他或她的态度, 同意还是不同意？ 7、喜欢，并信任我们为之工作的客户非常重要, 同 意还是不同意? * THANK YOU! * 6、提供优质服务的技巧 观念 技能 关键 技巧 服务 技巧 * 提供优质服务的技巧 观念 技能 关键 技巧 01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点 06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度 08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-…… * 情景演练 如何获知通过服务, 客户已满意 实际工作中常采用 哪些方法请一一在 书面上罗列清楚 小组研讨指定 一名代表回答 * 1、不同类型客户的服务要求 2、对男女客户服务的不同点 3、对不同性格客户服务的要点 4、服务高手的十大高招 5、让客户感动的三种服务 6、服务十二种类型客户的技巧 任务二 客户服务的基本技巧 * 小燕服务有没有错？ 小燕子，是广州电信服务中心的话务员，专门负责 客户服务投诉的。 每当接到客户投诉电话，总是先致歉，耐心倾听客 户的抱怨和原由，包括不满的情绪发泄，并详细记录。 接受客户投诉和抱怨，并处理客户问题，是小燕子 的职责所在，所以不管是谁的责任，小燕子都是以解决 客户问题的角色出现……，但是，每当问题解决不善， 或无法解决时候，客户更加不满，不是埋怨就是责骂， 甚至是无理发泄，或向主管投诉小燕子… 面对此种局面，小燕子感受到极大的压力，不知如 何是好，每当听到电话声音，内心是极度害怕…… * 案例 问题 请思考 小燕子服务有没有不妥当的地方？ 请分析 在客户服务中如何定位自己的角色？ * 1、不同类型客户的服务要求 服务三大问题 1、共性服务 一定要满足 2、个性类型 迅速判断 3、个性服务 设法满足 * 不同类型客户的服务要求 1、接受并解决客户提出的问题 2、服务人员良好的服务态度 3、服务的及时性和快捷性 4、服务过程中尊重和周到 5、服务过程中人性化 …… 共性 服务要求 * 不同类型客户的服务要求 1、客户自身认识所产生的服务要求 2、客户个性所能接受的服务要求 3、客户情绪所产生的服务要求 4、客户自身利益产生的服务要求 5、客户不满意所产生的服务要求 6、客户心态所产生的服务要求 …… 个性 服务要求 * 2、对男女客户服务的不同点 消费心理 理智型消费 决断型消费 表现特点 果断决策快 自尊心较强 怕麻烦心理 消费心理 感觉型消费 冲动型消费 表现特点 细心与求全 较喜欢议论 小气与多疑 男性 消费特点 女性 消费特点 * 对男女客户服务的不同点 服务要领 理性服务引导 充分的尊重 恰当的恭维 服务要领 耐心周到 多附和 勿与其争论 男性客户 服务技巧 女性客户 服务技巧 * 女性的10个消费心理 1、贪图便宜 2、自我意识强 3、强烈的好奇心 4、盲目攀比 5、爱慕虚荣 6、优柔寡断 7、富于幻想 8、极富同情心 9、恐惧心理 10、害怕吃亏 女性 消费心理 * 女性的6大基本需求 ●被关心 ●被了解 ●被尊重 ●被赞美 ●被忠诚对待 ●得到安慰 女性 基本需求 * 男性的3大基本需求 ●被需要 ●被认同 ●被肯定 男性 基本需求 * 九 型 人 格 ⑧ 领袖者 ⑦ 娱乐者 ⑥ 忠诚者 ⑨ 和平者 ④悲情 浪漫者 ② 给予者 ⑤ 观察者 ③ 实干者 ①完美者 问题：请说明上述九种性格客户的服务要点 3、对不同性格客户服务的要点 * ①完美者。原则性强，高标准、高要求、认真、原则多、对人亦对己。 ②给予者。用非常努力的付出来争取认可，对于情绪的反应十分敏感，所以有些许不尊重额的暗示或举动都会惹恼他们，他们是典型的“对人不对事”。 ③实干者。掌声、鲜花、金钱、地位，这些和他们的价值捆绑在一起，拥有这些，就拥有快乐。